隨著冬季臨近，北方地區(qū)的供暖工作即將全面展開。供暖作為關系到億萬群眾“冷暖”的重大民生工程，是檢驗地方政府公共服務能力、能源保供能力和基層治理水平的年度“大考”。在此期間，任何與供暖相關的服務瑕疵或價格波動，都極易在寒冷天氣與民眾焦慮情緒的疊加作用下，迅速發(fā)酵為區(qū)域性的重大負面輿情。為確保群眾溫暖過冬，相關部門必須前瞻性地研判風險，并建立精細化的輿情監(jiān)測方案。

一、 供暖季常見輿情風險點研判

輿情風險貫穿于供暖的“前、中、后”全過程，核心在于群眾的“獲得感”與“公平感”。

供暖“啟動期”的履約與公平風險：                    

風險點：這是輿情爆發(fā)的第一個高峰期。主要風險包括：未能按時點火供暖，與法定或承諾日期存在“溫差”；“看天供暖”機制不靈活，面對提前到來的寒潮反應遲鈍；以及同一城市內，不同區(qū)域、不同熱力公司供暖時間不統(tǒng)一，引發(fā)“同城不同暖”的公平性質疑。

供暖“運行期”的服務質量風險：                    

風險點：這是最高頻、最普遍的輿情風險區(qū)。核心問題是“暖氣不熱”，即供暖溫度不達標。此外，還包括頻繁停暖、搶修不及時、供暖水壓不穩(wěn)導致“冷熱不均”等問題。這些直接影響居民生活的“硬傷”，是網(wǎng)絡“吐槽”和“12345”投訴的絕對主力。

價格與收費環(huán)節(jié)的透明度風險：                    

風險點：供暖費是居民冬季的一項重大開支。風險主要包括：供暖價格上調的決策過程不透明，未與公眾進行充分溝通；收費標準不清晰，特別是對空置房、閣樓等特殊情況的收費規(guī)定存在爭議；以及將供暖費與物業(yè)費等進行捆綁收取或在催繳中采取不當手段等。

環(huán)保與保供的“兩難”風險：                    

風險點：在“雙碳”背景下，環(huán)保要求與能源穩(wěn)定供應之間的平衡是重大考驗。風險包括：“煤改氣”、“煤改電”工程銜接不暢，導致“舊爐已拆、新源未通”；為應對重污染天氣，對承擔民生供暖的企業(yè)采取“一刀切”式關停；以及因天然氣或煤炭供應緊張，而引發(fā)的“氣荒”、“煤荒”社會恐慌。           

二、 配套輿情監(jiān)測方案

為精準捕捉上述風險點，輿情監(jiān)測需堅持“下沉、分類、聯(lián)動”的原則，將自身打造為服務民生的“溫度計”和“預警哨”。

1. 監(jiān)測關鍵詞布控（需結合本地地名、街道、小區(qū)名）：               

啟動期監(jiān)測：“供暖時間”、“什么時候供暖”、“還沒來暖氣”、“延遲供暖”。

運行期監(jiān)測：“暖氣不熱”、“室溫不達標”、“停暖”、“暖氣漏水”、“報修電話打不通”。

價格收費監(jiān)測：“暖氣費/取暖費+漲價/太貴/不合理”、“捆綁收費”。

保供環(huán)保監(jiān)測：“煤改氣/煤改電+沒通”、“天然氣不夠用”、“因為環(huán)保停暖”。

2. 監(jiān)測渠道下沉：

核心渠道：各級地方政府的“12345”政務服務便民熱線的留言板、各地住建（供熱辦）部門的官方互動渠道、以及主流問政平臺。這些是投訴最集中的官方渠道。

輔助渠道：本地生活論壇（如“業(yè)主論壇”板塊）、本地資訊類自媒體賬號的評論區(qū)、社交媒體的“同城”信息流等。

3. 建立“即發(fā)現(xiàn)、即核查、即轉辦”的工作閉環(huán)：               

輿情監(jiān)測團隊在發(fā)現(xiàn)指向明確、訴求具體的供暖問題線索后，必須建立一個與同級供熱主管部門、熱力公司、街道社區(qū)高效聯(lián)動的“快速轉辦”機制。確?！熬€上”的群眾抱怨，能夠第一時間轉化為“線下”的工單派發(fā)和上門服務。

對于監(jiān)測到的“大面積暖氣不熱”、“主管網(wǎng)爆裂”等可能引發(fā)群體性事件的重大輿情，必須立即啟動“叫應”機制，第一時間向應急指揮和主要領導報告，為快速決策和資源調配提供信息支撐。

4. 加強數(shù)據(jù)分析與研判，服務科學決策：

輿情監(jiān)測不能止于“信息搬運”。要定期對監(jiān)測到的供暖問題，進行數(shù)據(jù)化的匯總分析，繪制出本地區(qū)的“供暖問題熱力圖”，清晰地展示出：哪個區(qū)域的投訴最集中？哪家熱力公司的服務口碑最差？哪類問題（如溫度不達標、維修慢）是本年度最高頻的訴求？

基于這些數(shù)據(jù)分析，形成專題研判報告，為政府部門約談供熱企業(yè)、優(yōu)化管網(wǎng)布局、調整服務標準、完善應急預案等科學決策，提供最真實、最直接的民意依據(jù)，從而推動供暖這一重大民生工作的持續(xù)改進。

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