在網(wǎng)上，每天都有無(wú)數(shù)的事情發(fā)生，有的像小石子投入大海，毫無(wú)波瀾；有的卻像一顆火星掉進(jìn)火藥桶，瞬間引爆全網(wǎng)。輿情研判，就是一份專門研究“火藥桶”的工作。它不是簡(jiǎn)單地看網(wǎng)上有多少人在罵、多少人在贊，而是要像一位經(jīng)驗(yàn)豐富的老中醫(yī)一樣，通過(guò)“望、聞、問(wèn)、切”，給一個(gè)熱點(diǎn)事件“把脈診斷”，搞清楚它“是什么病”、“病得多重”、“病根在哪”、“接下來(lái)會(huì)怎么發(fā)展”，并最終開(kāi)出“藥方”。

輿情研判到底在“判”什么？——“望、聞、問(wèn)、切”四步法

想象一下，網(wǎng)上突然出現(xiàn)一條“某地自來(lái)水出現(xiàn)異味”的帖子。輿情研判的工作就此開(kāi)始：

第一步：“望”——看態(tài)勢(shì)，判斷“病得多重”。

這是看“表象”。輿情分析師會(huì)立即打開(kāi)專業(yè)的“輿情監(jiān)測(cè)CT機(jī)”（輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)），查看一系列關(guān)鍵指標(biāo)：

• 看熱度（聲量）：有多少條帖子在討論這件事？一小時(shí)內(nèi)是增加了100條還是10000條？熱度是在快速上升還是在慢慢降溫？

• 看情緒（臉色）：大家主要是“焦慮”、“憤怒”，還是“半信半疑”？負(fù)面情緒的比例有多高？

• 看陣地（病灶在哪）：這件事主要是在微博上傳，還是在本地的小區(qū)業(yè)主群里發(fā)酵？有沒(méi)有被主流新聞媒體報(bào)道？

通過(guò)“望”，分析師能快速判斷出：這只是個(gè)別用戶的抱怨，還是已經(jīng)有大范圍擴(kuò)散、引發(fā)市民恐慌的風(fēng)險(xiǎn)？

第二步：“聞”——聽(tīng)觀點(diǎn)，搞清楚“大家在吵什么”。

這是聽(tīng)“心聲”。分析師會(huì)深入到評(píng)論區(qū)、論壇里，去聽(tīng)取各方的聲音，并把它們分門別類。

• 普通市民在說(shuō)什么？他們可能在說(shuō)：“水有怪味，不敢喝了，到底怎么回事？”、“是不是哪里污染了？對(duì)身體有沒(méi)有害？”——核心訴求是“要真相”和“要安全”。

• 意見(jiàn)領(lǐng)袖（大V）在說(shuō)什么？他們可能在分析：“這很可能與上游某家化工廠有關(guān)，以前就有過(guò)類似問(wèn)題?！薄?strong>他們?cè)凇白吩颉焙汀罢邑?zé)任人”。

• 官方在說(shuō)什么？可能暫時(shí)還沒(méi)聲音，或者只是簡(jiǎn)單回應(yīng)“正在調(diào)查”。

通過(guò)“聞”，分析師能明白，當(dāng)前輿論場(chǎng)的主要矛盾是什么，大家最關(guān)心的問(wèn)題是哪幾個(gè)。

第三步：“問(wèn)”——追源頭，探究“病根在哪”。

這是找“病因”。分析師會(huì)像偵探一樣，去追查這條信息的來(lái)龍去脈。

• 誰(shuí)第一個(gè)說(shuō)的？是某個(gè)普通居民的真實(shí)反映，還是某個(gè)有“前科”的“網(wǎng)絡(luò)水軍”賬號(hào)在惡意造謠？

• 怎么火起來(lái)的？是被某個(gè)千萬(wàn)粉絲的大V轉(zhuǎn)發(fā)了，還是被某個(gè)權(quán)威媒體報(bào)道了？

• 為什么大家這么激動(dòng)？是不是因?yàn)檫@個(gè)地區(qū)以前就發(fā)生過(guò)類似的水污染事件，大家有“心理陰影”？或者，是不是官方在處理其他問(wèn)題時(shí)，曾有過(guò)“說(shuō)謊”的記錄，導(dǎo)致公信力下降？

通過(guò)“問(wèn)”，分析師能判斷出，這次輿情是一次“偶發(fā)病”，還是一次反映了深層次問(wèn)題的“慢性病復(fù)發(fā)”。

第四步：“切”——判趨勢(shì)，預(yù)測(cè)“接下來(lái)會(huì)怎樣”。

這是做“預(yù)后判斷”。基于前面的分析，分析師要對(duì)未來(lái)的發(fā)展做出預(yù)測(cè)，并開(kāi)出“藥方”（應(yīng)對(duì)建議）。

• 趨勢(shì)預(yù)測(cè)：“如果不及時(shí)回應(yīng)，預(yù)計(jì)2小時(shí)后，輿論將從‘水有沒(méi)有問(wèn)題’，全面轉(zhuǎn)向‘政府為何不作為’的問(wèn)責(zé)?！?、“要警惕，可能會(huì)有自媒體將此事與‘XX癌癥村’等歷史謠言進(jìn)行惡意關(guān)聯(lián)?！?/p>

• 策略建議：“建議立即由市生態(tài)環(huán)境局和衛(wèi)健委，聯(lián)合發(fā)布一份情況通報(bào)，說(shuō)明‘已派員赴現(xiàn)場(chǎng)取樣檢測(cè)，初步結(jié)果預(yù)計(jì)X小時(shí)后公布，期間建議市民暫勿飲用’。同時(shí)，要立即組織應(yīng)急送水車，保障居民基本用水。”

輿情研判的價(jià)值：從“滅火”到“體檢”

由此可見(jiàn)，輿情研判的價(jià)值，遠(yuǎn)不止于在危機(jī)發(fā)生后，為領(lǐng)導(dǎo)提供一份“滅火指南”。更重要的是，通過(guò)對(duì)日常輿情的持續(xù)“體檢”，能夠幫助一個(gè)地方或一個(gè)單位：

• 發(fā)現(xiàn)“亞健康”狀態(tài)：及時(shí)發(fā)現(xiàn)那些尚未爆發(fā)、但群眾意見(jiàn)很大的“民生痛點(diǎn)”，推動(dòng)相關(guān)部門“未訴先辦”，將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。

• 評(píng)估“療效”：一項(xiàng)新政策出臺(tái)后，通過(guò)研判輿論的反應(yīng)，可以客觀地評(píng)估這項(xiàng)政策是“藥到病除”還是“水土不服”。

• 提升“免疫力”：通過(guò)對(duì)一次次輿情案例的復(fù)盤和總結(jié)，幫助單位不斷完善自己的工作流程和溝通方式，從而在未來(lái)，更好地應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)。

總之，輿情研判，就是一門在紛繁復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)世界里，“讀懂人心、看清趨勢(shì)、謀定而后動(dòng)”的科學(xué)與藝術(shù)。