本報(bào)告基于近年來(lái)供暖季輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)，對(duì)2025年供暖季可能出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行系統(tǒng)性分析和預(yù)警。報(bào)告重點(diǎn)分析供暖質(zhì)量保障、收費(fèi)政策執(zhí)行、能源供應(yīng)穩(wěn)定、應(yīng)急管理能力、數(shù)字化轉(zhuǎn)型等五大領(lǐng)域的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并針對(duì)性地提出了構(gòu)建監(jiān)測(cè)預(yù)警體系、完善應(yīng)急處理機(jī)制、強(qiáng)化源頭治理等多項(xiàng)建議。本報(bào)告旨在為相關(guān)部門提供決策參考，助力構(gòu)建更具韌性的供暖保障體系。

一、供暖工作面臨的輿情新形勢(shì)與新挑戰(zhàn)

（一）民生訴求持續(xù)升級(jí)，服務(wù)期望不斷提高。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，人民群眾對(duì)供暖服務(wù)的期待已經(jīng)從基本的"供得上"向"供得好"全面轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)代居民不僅要求室內(nèi)溫度達(dá)標(biāo)，更對(duì)供暖的穩(wěn)定性、舒適度、智能化服務(wù)提出了更高要求。特別是在新一輪老舊小區(qū)改造推進(jìn)過(guò)程中，群眾對(duì)供暖設(shè)施升級(jí)的期待值持續(xù)攀升。這種民生訴求的升級(jí)使得公眾對(duì)供暖質(zhì)量的容錯(cuò)空間進(jìn)一步收窄，任何服務(wù)瑕疵都可能引發(fā)強(qiáng)烈反響。

（二）供暖收費(fèi)備受關(guān)注，居民承受能力面臨考驗(yàn)。北方供暖季來(lái)臨，相關(guān)供暖費(fèi)用問(wèn)題顯得尤為敏感。任何收費(fèi)政策的調(diào)整，包括計(jì)價(jià)方式的改變、補(bǔ)貼政策的變動(dòng)等，都可能觸發(fā)較大范圍的社會(huì)反響。與此同時(shí)，針對(duì)供暖繳費(fèi)環(huán)節(jié)的新型詐騙手段不斷翻新，犯罪手法更加隱蔽，給群眾財(cái)產(chǎn)安全帶來(lái)新的威脅。

（三）能源保障存在變數(shù)，供應(yīng)穩(wěn)定性面臨挑戰(zhàn)。全球能源市場(chǎng)持續(xù)波動(dòng)，國(guó)內(nèi)能源結(jié)構(gòu)調(diào)整進(jìn)入關(guān)鍵期，這些因素都使供暖季的能源保障工作面臨較大不確定性。特別是近年來(lái)極端天氣事件頻發(fā)，寒潮天氣的強(qiáng)度和時(shí)間跨度都存在變數(shù)，這將進(jìn)一步加大供熱系統(tǒng)的運(yùn)行壓力，對(duì)應(yīng)急保障能力提出更高要求。各地區(qū)的能源儲(chǔ)備情況、管網(wǎng)輸送能力、應(yīng)急調(diào)度機(jī)制都將面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)。

（四）信息傳播環(huán)境改變，輿情發(fā)酵速度加快。當(dāng)前，短視頻平臺(tái)、社區(qū)論壇、自媒體平臺(tái)等已成為民生訴求表達(dá)的主要渠道。供暖問(wèn)題的"現(xiàn)場(chǎng)畫面"通過(guò)新媒體傳播具有極強(qiáng)的情感沖擊力，容易引發(fā)輿論共鳴，加速輿情發(fā)酵。一個(gè)局部的供暖問(wèn)題可能在數(shù)小時(shí)內(nèi)發(fā)酵為全網(wǎng)關(guān)注的公共事件。這種傳播環(huán)境的變化，要求相關(guān)部門必須具備更強(qiáng)的處理能力和更快的響應(yīng)速度。

（五）數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來(lái)新機(jī)遇與新挑戰(zhàn)。隨著智慧供暖建設(shè)的推進(jìn)，在提升服務(wù)效率的同時(shí)也帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。數(shù)字鴻溝問(wèn)題日益凸顯，部分老年群體難以適應(yīng)線上服務(wù)模式；數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)不容忽視，用戶隱私保護(hù)面臨考驗(yàn)；技術(shù)故障可能引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，這些都需要在推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中予以高度重視。

二、主要風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域分析

（一）供暖質(zhì)量與服務(wù)響應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)

1. 基礎(chǔ)保障問(wèn)題依然突出，區(qū)域差異明顯。部分區(qū)域因熱源不足、管網(wǎng)老化等原因，在供暖季初期和極寒天氣時(shí)段容易出現(xiàn)供暖效果不佳的情況。這種情況往往涉及范圍廣、影響人數(shù)多，容易引發(fā)群體性訴求。特別是在一些老舊小區(qū)、城市邊緣區(qū)域，由于基礎(chǔ)設(shè)施改造滯后，供暖質(zhì)量問(wèn)題可能更加突出。個(gè)別用戶因室內(nèi)管網(wǎng)問(wèn)題導(dǎo)致的局部不熱問(wèn)題，如果得不到及時(shí)有效解決，很可能從個(gè)別投訴升級(jí)為典型個(gè)案曝光，進(jìn)而引發(fā)更廣泛的社會(huì)關(guān)注。

2. 服務(wù)效能存在短板，響應(yīng)機(jī)制亟待完善。近年來(lái)，供熱服務(wù)熱線接通率低、報(bào)修響應(yīng)遲緩、問(wèn)題處理效率不高等仍然是網(wǎng)民反映的熱點(diǎn)問(wèn)題。這些服務(wù)短板會(huì)顯著加劇用戶的不滿情緒。特別是在極端天氣條件下，服務(wù)熱線的擁堵、維修人員的短缺等問(wèn)題會(huì)更加突出。另外，由于測(cè)溫標(biāo)準(zhǔn)、測(cè)量方法不統(tǒng)一，供熱方與用戶之間容易就"是否達(dá)標(biāo)"產(chǎn)生認(rèn)知分歧。目前缺乏權(quán)威、公正的第三方裁定機(jī)制，使得這類爭(zhēng)議往往難以得到有效化解，容易導(dǎo)致矛盾升級(jí)。

3. 輿情表現(xiàn)特征明顯，傳播力強(qiáng)。這類風(fēng)險(xiǎn)往往通過(guò)具有強(qiáng)烈視覺沖擊力的方式在網(wǎng)絡(luò)上傳播。用戶拍攝的室內(nèi)低溫場(chǎng)景、老人孩子寒冷難耐的畫面等，極易引發(fā)社會(huì)共鳴。服務(wù)缺位的經(jīng)歷分享，如多次報(bào)修無(wú)果、維修推諉等，會(huì)快速積累民怨。不同區(qū)域、不同小區(qū)之間的供暖效果差異，更易引發(fā)對(duì)供熱公平性的質(zhì)疑。特別是在社交媒體時(shí)代，這些內(nèi)容的傳播速度更快、影響范圍更廣，需要引起高度重視。

（二）收費(fèi)糾紛與經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)

1. 傳統(tǒng)爭(zhēng)議點(diǎn)持續(xù)存在，收費(fèi)透明度亟待提升。按面積收費(fèi)的用戶對(duì)公攤面積計(jì)入的合理性存疑，這個(gè)問(wèn)題在高層住宅小區(qū)表現(xiàn)得尤為突出。熱計(jì)量收費(fèi)的用戶則對(duì)計(jì)量設(shè)備的準(zhǔn)確性和計(jì)費(fèi)規(guī)則的透明度提出質(zhì)疑。從往年情況看，收費(fèi)糾紛在供暖季初期和末期最為集中，需要提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備。

2. 費(fèi)用調(diào)整敏感度升高，社會(huì)承受力面臨考驗(yàn)。由于能源成本上漲導(dǎo)致的采暖費(fèi)上調(diào)，或是補(bǔ)貼政策未能及時(shí)落實(shí)，都可能引發(fā)用戶對(duì)供熱成本構(gòu)成的質(zhì)疑。用戶往往要求供熱企業(yè)公開成本信息，說(shuō)明調(diào)價(jià)必要性，這種訴求如得不到滿足就容易轉(zhuǎn)化為對(duì)立情緒。因此，需要審慎地處理收費(fèi)政策調(diào)整問(wèn)題。

3. 新型詐騙風(fēng)險(xiǎn)凸顯，防范形勢(shì)嚴(yán)峻。"熱費(fèi)代繳"騙局呈現(xiàn)專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化趨勢(shì)。不法分子通過(guò)偽造線上繳費(fèi)平臺(tái)、散發(fā)虛假"優(yōu)惠代繳"廣告、冒充供熱客服等手段實(shí)施詐騙。這類騙局多在繳費(fèi)高峰期集中爆發(fā)，涉及范圍廣、涉案金額大。從受騙群體特征看，信息辨別能力較弱的老年人更容易成為犯罪分子的目標(biāo)，社會(huì)危害性極大。需要采取更加有效的防范措施，保護(hù)群眾財(cái)產(chǎn)安全。

4. 輿情演化特點(diǎn)鮮明，易引發(fā)次生危機(jī)。這類風(fēng)險(xiǎn)輿情往往通過(guò)"糊涂賬"指控的形式爆發(fā)，任何收費(fèi)不透明案例都可能被解讀為系統(tǒng)性問(wèn)題的體現(xiàn)。特別需要注意的是，繳費(fèi)詐騙案件受害者的不滿情緒往往會(huì)從犯罪分子轉(zhuǎn)移到供熱企業(yè)和監(jiān)管部門，質(zhì)疑官方宣傳不到位、繳費(fèi)渠道不便捷、小區(qū)廣告監(jiān)管不力等，形成社會(huì)治安問(wèn)題向民生領(lǐng)域傳導(dǎo)的次生輿情災(zāi)害。

（三）運(yùn)行安全與應(yīng)急保障風(fēng)險(xiǎn)

1. 重大故障危害嚴(yán)重

主要熱源機(jī)組停機(jī)、主管網(wǎng)破裂等導(dǎo)致的大面積停暖事故，在極端天氣條件下可能演變?yōu)橹卮竺裆鷳?yīng)急事件。這類事件往往發(fā)生在持續(xù)低溫時(shí)期，對(duì)群眾生活影響較大。應(yīng)急處置過(guò)程中，如果信息發(fā)布不及時(shí)、搶修進(jìn)度緩慢、現(xiàn)場(chǎng)組織混亂，會(huì)持續(xù)消耗公眾耐心和信任。需要建立更加完善的應(yīng)急指揮體系和快速響應(yīng)機(jī)制。

2. 次生災(zāi)害影響深遠(yuǎn)

供暖故障還可能引發(fā)道路結(jié)冰、房屋浸泡等次生問(wèn)題，進(jìn)一步擴(kuò)大事件影響范圍。這類風(fēng)險(xiǎn)的輿情演化具有顯著特征：故障發(fā)生初期的信息真空極易被各種猜測(cè)和謠言填充；寒凍場(chǎng)景與公式化通報(bào)形成的鮮明對(duì)比會(huì)加劇公眾不滿；而應(yīng)急保障能力的不足更可能引發(fā)對(duì)城市治理水平的廣泛質(zhì)疑。需要建立全方位的風(fēng)險(xiǎn)防控體系，最大限度降低次生災(zāi)害發(fā)生的可能性。

3. 預(yù)警機(jī)制亟待完善

目前，部分地區(qū)在極端天氣預(yù)警與供暖保障聯(lián)動(dòng)方面還存在不足。應(yīng)急預(yù)案的實(shí)操性、應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、應(yīng)急隊(duì)伍的配備等方面都需要進(jìn)一步加強(qiáng)。特別是在應(yīng)對(duì)長(zhǎng)時(shí)間、大范圍的極端天氣事件時(shí)，現(xiàn)有的應(yīng)急保障體系可能面臨更大壓力，需要提前做好充分準(zhǔn)備。

（四）智慧供暖與數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)

1. 數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的新問(wèn)題值得關(guān)注。部分智慧供熱平臺(tái)存在功能與宣傳不符、數(shù)據(jù)與實(shí)際感受脫節(jié)、線上報(bào)修流于形式等問(wèn)題，使"智慧"淪為噱頭。數(shù)字包容性不足表現(xiàn)為老年人等群體面臨線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)減少、線上操作復(fù)雜的困境，形成新的"數(shù)字鴻溝"。這些問(wèn)題在智慧供暖推進(jìn)過(guò)程中需要特別關(guān)注，避免技術(shù)創(chuàng)新反而帶來(lái)服務(wù)降級(jí)。

2. 系統(tǒng)可靠性面臨考驗(yàn)。智慧供暖系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行對(duì)網(wǎng)絡(luò)、電力等基礎(chǔ)設(shè)施依賴度較高，一旦出現(xiàn)系統(tǒng)故障，可能影響范圍更廣、恢復(fù)難度更大。需要建立完善的系統(tǒng)備份機(jī)制和應(yīng)急處置方案，確保在系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能夠快速切換到備用方案，保障供暖服務(wù)不中斷。

三、輿情傳播特點(diǎn)與挑戰(zhàn)

（一）輿情發(fā)酵具有明顯的地域傳導(dǎo)性。供暖問(wèn)題通常在本地社交平臺(tái)率先爆發(fā)，形成區(qū)域熱點(diǎn)。從以往輿情事件來(lái)看，這種地域性熱點(diǎn)如果處置不當(dāng)或具有典型性，會(huì)迅速突破地域限制，經(jīng)媒體和自媒體傳播后升級(jí)為全網(wǎng)關(guān)注的民生熱點(diǎn)。特別是在當(dāng)前的新媒體環(huán)境下，一個(gè)城市的供暖問(wèn)題可能引發(fā)其他城市居民的共鳴和對(duì)比，形成更大范圍的輿情共振。

（二）情感傳播速度遠(yuǎn)超事實(shí)澄清。與"寒冷"相關(guān)的體感描述和視覺證據(jù)具有極強(qiáng)的情感沖擊力，能夠在事實(shí)調(diào)查完成前就形成輿論定勢(shì)。這種情感先行的特點(diǎn)大大壓縮了理性討論和事實(shí)澄清的空間。在實(shí)際處理過(guò)程中，常常出現(xiàn)事實(shí)尚未查清、但輿論已經(jīng)"定罪"的情況，這給后續(xù)的處置工作帶來(lái)很大困難。

（三）個(gè)體訴求容易轉(zhuǎn)化為群體共鳴。單個(gè)用戶的投訴經(jīng)歷往往能喚醒具有相似處境群體的集體記憶，形成情感共鳴和"抱團(tuán)"維權(quán)態(tài)勢(shì)。這種現(xiàn)象在業(yè)主群、社區(qū)論壇等相對(duì)封閉的網(wǎng)絡(luò)空間中表現(xiàn)得尤為明顯。個(gè)體訴求很容易通過(guò)這些平臺(tái)迅速擴(kuò)散，使問(wèn)題性質(zhì)從解決個(gè)別訴求升級(jí)為要求系統(tǒng)性改進(jìn)。

（四）新型風(fēng)險(xiǎn)與傳統(tǒng)問(wèn)題交織疊加。代繳詐騙等新型風(fēng)險(xiǎn)與傳統(tǒng)供暖問(wèn)題相互交織，形成更加復(fù)雜的輿情圖景。詐騙案件不僅造成經(jīng)濟(jì)損失，更會(huì)破壞社會(huì)信任基礎(chǔ)，加劇其他供暖矛盾的表露。這種多重風(fēng)險(xiǎn)的疊加效應(yīng)，使得輿情工作面臨更大挑戰(zhàn)。

（五）信任修復(fù)面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。供熱企業(yè)和主管部門在事件中存在回應(yīng)遲緩、推諉塞責(zé)的表現(xiàn)，將嚴(yán)重?fù)p耗其公信力。在新的供暖季中，無(wú)論其如何回應(yīng)，公眾都可能持預(yù)先懷疑的態(tài)度，使溝通疏導(dǎo)事倍功半。這種"信任赤字"的現(xiàn)象在部分地區(qū)表現(xiàn)得較為突出，需要通過(guò)持續(xù)的努力來(lái)修復(fù)和重建信任關(guān)系。

四、綜合建議

（一）構(gòu)建智能化輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警體系

1. 建立全域覆蓋的監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)。構(gòu)建"市-區(qū)-街道-社區(qū)"四級(jí)監(jiān)測(cè)體系，實(shí)現(xiàn)輿情信息縱向貫通。設(shè)立專項(xiàng)監(jiān)測(cè)小組，對(duì)社交媒體、新聞客戶端、短視頻平臺(tái)等實(shí)施24小時(shí)監(jiān)測(cè)。重點(diǎn)監(jiān)測(cè)供熱企業(yè)官網(wǎng)、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、本地論壇等投訴集中區(qū)域。建立完善的關(guān)鍵詞庫(kù)，動(dòng)態(tài)更新監(jiān)測(cè)重點(diǎn)，確保不漏掉任何重要信息。

2. 完善研判預(yù)警機(jī)制。制定輿情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系，從傳播力、影響力、危害度三個(gè)維度建立量化評(píng)估模型。設(shè)立"紅橙黃藍(lán)"四級(jí)預(yù)警機(jī)制，明確各級(jí)別響應(yīng)流程和處置時(shí)限。建立輿情研判專家?guī)?，定期召開形勢(shì)分析會(huì)，預(yù)判風(fēng)險(xiǎn)趨勢(shì)。編制《供暖輿情風(fēng)險(xiǎn)地圖》，動(dòng)態(tài)標(biāo)示高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域和問(wèn)題類型，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)預(yù)警。

3. 強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析能力。運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析投訴熱點(diǎn)變化趨勢(shì)，智能識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。建立完整輿情案例庫(kù)，深度總結(jié)歷史事件演化規(guī)律和處理經(jīng)驗(yàn)。利用智能預(yù)警系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)重大輿情的自動(dòng)識(shí)別和精準(zhǔn)預(yù)警。定期生成監(jiān)測(cè)分析報(bào)告，為決策提供有力支撐。同時(shí)，建立數(shù)據(jù)共享機(jī)制，確保各部門能夠及時(shí)獲取相關(guān)信息。

（二）完善應(yīng)急處置工作機(jī)制

1. 快速響應(yīng)機(jī)制。嚴(yán)格執(zhí)行"30分鐘初報(bào)、2小時(shí)詳報(bào)、4小時(shí)處置進(jìn)展報(bào)告"制度。建立輿情應(yīng)急指揮中心，統(tǒng)一協(xié)調(diào)各方力量。完善信息共享平臺(tái)，確保各部門數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步。制定標(biāo)準(zhǔn)化回應(yīng)模板，提高響應(yīng)效率和質(zhì)量。要特別重視首次回應(yīng)的重要性，確保在第一時(shí)間發(fā)出權(quán)威聲音。

2. 分級(jí)分類處置。對(duì)一般性投訴，要求責(zé)任單位24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)并反饋。對(duì)群體性投訴，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，部門聯(lián)動(dòng)處置。對(duì)重大敏感問(wèn)題，成立工作專班，主要領(lǐng)導(dǎo)親自督辦。對(duì)不實(shí)信息，第一時(shí)間澄清，防止謠言擴(kuò)散。要建立明確的處理標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保各類問(wèn)題都能得到妥善處理。

3. 精準(zhǔn)溝通策略。針對(duì)不同平臺(tái)特點(diǎn)，采取差異化處理方式。運(yùn)用圖文、短視頻、直播等多種形式增強(qiáng)溝通效果。邀請(qǐng)權(quán)威專家、社區(qū)代表參與解讀，提升公信力。設(shè)置專題頁(yè)面，集中發(fā)布權(quán)威信息，掌握主動(dòng)權(quán)。要特別注意處理時(shí)機(jī)的把握和語(yǔ)言表達(dá)的技巧，提升溝通效果。

（三）健全長(zhǎng)效治理機(jī)制

1. 強(qiáng)化制度保障。制定《供暖輿情處理工作規(guī)范》，明確各部門職責(zé)分工。建立考核通報(bào)機(jī)制，將輿情處理納入績(jī)效考核體系。完善責(zé)任追究制度，對(duì)處理不力的嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。建立典型案例庫(kù)，定期組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)。通過(guò)制度建設(shè)，形成長(zhǎng)效工作機(jī)制。

2. 提升專業(yè)能力。每季度開展輿情工作演練，提高實(shí)戰(zhàn)能力。組織專業(yè)培訓(xùn)，全面提升工作人員媒介素養(yǎng)。建立與媒體、網(wǎng)信部門的常態(tài)化溝通機(jī)制。培養(yǎng)基層輿情信息員隊(duì)伍，延伸工作觸角。持續(xù)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提升專業(yè)水平。

3. 注重源頭治理。建立輿情分析反饋機(jī)制，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。定期開展?jié)M意度調(diào)查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭性問(wèn)題。暢通民意表達(dá)渠道，將問(wèn)題化解在萌芽狀態(tài)。通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)、政務(wù)公開等方式主動(dòng)引導(dǎo)預(yù)期，從根源上減少輿情的發(fā)生。

（四）構(gòu)建協(xié)同聯(lián)動(dòng)工作格局

深化部門協(xié)同，建立住建部門牽頭、多部門參與的聯(lián)席會(huì)議制度，明確職責(zé)分工與協(xié)調(diào)機(jī)制，制定聯(lián)合應(yīng)急預(yù)案，搭建信息共享平臺(tái)；加強(qiáng)政企聯(lián)動(dòng)，指導(dǎo)供熱企業(yè)完善客服與投訴機(jī)制，建立輿情直報(bào)制度，組織應(yīng)急演練，將服務(wù)質(zhì)量與輿情表現(xiàn)掛鉤考評(píng)；推動(dòng)社會(huì)參與，發(fā)揮社區(qū)、物業(yè)前哨作用，邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員監(jiān)督，組建專家智囊團(tuán)，鼓勵(lì)志愿者參與，構(gòu)建多元共治格局。

五、重點(diǎn)場(chǎng)景應(yīng)急預(yù)案

（一）大面積停暖事故

建立"1-3-6-24"應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制：1小時(shí)內(nèi)完成情況核實(shí)并發(fā)布首次通報(bào)；3小時(shí)內(nèi)組建現(xiàn)場(chǎng)指揮部并開展搶修；6小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn)臨時(shí)供暖方案；24小時(shí)內(nèi)完成主要故障修復(fù)。同時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急保障措施，為特殊困難群體提供取暖保障。

（二）收費(fèi)糾紛群體性事件

建立"三級(jí)調(diào)解"機(jī)制：首先由供熱企業(yè)客服部門先行調(diào)解；其次由街道社區(qū)組織雙方協(xié)商；最后由主管部門牽頭成立專門調(diào)解組，確保調(diào)解過(guò)程的公正透明，及時(shí)化解矛盾。

（三）網(wǎng)絡(luò)謠言

建立"監(jiān)測(cè)-核實(shí)-澄清"快速通道：發(fā)現(xiàn)不實(shí)信息后2小時(shí)內(nèi)完成核實(shí)；4小時(shí)內(nèi)在首發(fā)平臺(tái)和官方渠道發(fā)布辟謠信息；必要時(shí)采取法律手段追究造謠者責(zé)任，把握謠言處理的黃金時(shí)間。

（四）特殊群體關(guān)愛

建立獨(dú)居老人、殘疾人士、低收入家庭等特殊群體臺(tái)賬，實(shí)施"一對(duì)一"幫扶機(jī)制。開通綠色服務(wù)通道，確保特殊群體供暖問(wèn)題優(yōu)先解決，體現(xiàn)民生保障的溫度。

六、結(jié)語(yǔ)

冬季供暖關(guān)乎民生與社情民意，面對(duì)復(fù)雜輿情，相關(guān)部門要認(rèn)識(shí)到其是檢驗(yàn)治理與服務(wù)能力的重要標(biāo)尺。需堅(jiān)持民生導(dǎo)向，融入輿情風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，通過(guò)精細(xì)管理、人性服務(wù)、透明溝通及多部門協(xié)同構(gòu)建韌性供暖體系。新供暖季前，要提前部署，解決舊患、預(yù)判新險(xiǎn)，健全機(jī)制，提升反應(yīng)與處理能力，及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切。切實(shí)解民憂，才能保溫暖過(guò)冬、社會(huì)穩(wěn)定，共筑完善溫暖供暖體系。

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