冬季供暖輿情監(jiān)測(cè)重點(diǎn)及實(shí)施方案

冬季供暖是關(guān)乎民生的重要工作，直接關(guān)系到居民的生活質(zhì)量和幸福感。隨著社交媒體的普及，供暖期間的輿情問題日益復(fù)雜，一旦處理不當(dāng)，可能引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注和負(fù)面評(píng)價(jià)。因此，制定科學(xué)合理的冬季供暖輿情監(jiān)測(cè)重點(diǎn)及實(shí)施方案，對(duì)于保障供暖工作順利進(jìn)行、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定具有重要意義。

一、冬季供暖輿情監(jiān)測(cè)重點(diǎn)

 （一）供暖質(zhì)量問題

供暖溫度不達(dá)標(biāo)是居民最為關(guān)注的問題之一。老舊小區(qū)、新開發(fā)區(qū)以及特殊群體（如兒童、老年人）和特殊單位（如醫(yī)院、學(xué)校）的供暖質(zhì)量尤為敏感。此外，供暖時(shí)間不足、提前停暖等問題也容易引發(fā)居民不滿。

 （二）供暖服務(wù)問題

供暖服務(wù)的質(zhì)量直接影響居民的滿意度。服務(wù)態(tài)度不佳、報(bào)修電話打不通、維修響應(yīng)慢等問題，容易引發(fā)居民投訴和輿情關(guān)注。

 （三）供暖價(jià)格與收費(fèi)問題

供暖費(fèi)用的合理性是輿情熱點(diǎn)之一。居民對(duì)供暖價(jià)格調(diào)整、收費(fèi)方式（如捆綁收費(fèi)）的不滿，容易引發(fā)輿情爭(zhēng)議。

 （四）突發(fā)事故與應(yīng)急處理

供暖管道破裂、鍋爐故障等突發(fā)事故，不僅影響居民正常供暖，還可能引發(fā)安全問題。這些事件一旦在網(wǎng)絡(luò)上傳播，容易成為輿情焦點(diǎn)。

 （五）新型風(fēng)險(xiǎn)與傳統(tǒng)問題交織

代繳詐騙等新型風(fēng)險(xiǎn)與傳統(tǒng)供暖問題相互交織，形成更加復(fù)雜的輿情圖景。這類問題不僅造成經(jīng)濟(jì)損失，還可能破壞社會(huì)信任基礎(chǔ)。

二、冬季供暖輿情監(jiān)測(cè)實(shí)施方案

 （一）構(gòu)建智能化輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警體系

1. 建立全域覆蓋的監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)：構(gòu)建“市-區(qū)-街道-社區(qū)”四級(jí)監(jiān)測(cè)體系，設(shè)立專項(xiàng)監(jiān)測(cè)小組，對(duì)社交媒體、新聞客戶端、短視頻平臺(tái)等實(shí)施24小時(shí)監(jiān)測(cè)。

2. 完善研判預(yù)警機(jī)制：制定輿情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系，設(shè)立“紅橙黃藍(lán)”四級(jí)預(yù)警機(jī)制，明確各級(jí)別響應(yīng)流程和處置時(shí)限。

3. 強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析能力：運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析投訴熱點(diǎn)變化趨勢(shì)，智能識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，定期生成監(jiān)測(cè)分析報(bào)告。

 （二）監(jiān)測(cè)主題設(shè)置

1. 啟動(dòng)期監(jiān)測(cè)：關(guān)注“供暖時(shí)間”“什么時(shí)候供暖”“還沒來暖氣”“延遲供暖”等主題。

2. 運(yùn)行期監(jiān)測(cè)：重點(diǎn)監(jiān)測(cè)“暖氣不熱”“室溫不達(dá)標(biāo)”“停暖”“暖氣漏水”“報(bào)修電話打不通”等主題。

3. 價(jià)格收費(fèi)監(jiān)測(cè)：關(guān)注“暖氣費(fèi)/取暖費(fèi)+漲價(jià)/太貴/不合理”“捆綁收費(fèi)”等主題。

4. 保供環(huán)保監(jiān)測(cè)：關(guān)注“煤改氣/煤改電+沒通”“天然氣不夠用”“因?yàn)榄h(huán)保停暖”等主題。

 （三）監(jiān)測(cè)渠道下沉

1. 核心渠道：各級(jí)地方政府的“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線的留言板、各地住建（供熱辦）部門的官方互動(dòng)渠道、主流問政平臺(tái)。

2. 輔助渠道：本地生活論壇（如“業(yè)主論壇”板塊）、本地資訊類自媒體賬號(hào)的評(píng)論區(qū)、社交媒體的“同城”信息流。

 （四）建立快速響應(yīng)機(jī)制

1. 即發(fā)現(xiàn)、即核查、即轉(zhuǎn)辦：輿情監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)在發(fā)現(xiàn)指向明確、訴求具體的供暖問題線索后，必須建立與供熱主管部門、熱力公司、街道社區(qū)的高效聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保線上問題能及時(shí)轉(zhuǎn)化為線下服務(wù)。

2. 重大輿情快速上報(bào)：對(duì)于“大面積暖氣不熱”“主管網(wǎng)爆裂”等可能引發(fā)群體性事件的重大輿情，必須立即啟動(dòng)“叫應(yīng)”機(jī)制，向應(yīng)急指揮和主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

 （五）加強(qiáng)輿情分析與反饋

1. 定期數(shù)據(jù)分析與研判：定期對(duì)監(jiān)測(cè)到的供暖問題進(jìn)行數(shù)據(jù)化匯總分析，繪制“供暖問題熱力圖”，為政府部門優(yōu)化供暖服務(wù)提供依據(jù)。

2. 輿情案例庫建設(shè)：建立完整的輿情案例庫，總結(jié)歷史事件的演化規(guī)律和處理經(jīng)驗(yàn)，為回應(yīng)類似事件提供參考。

三、輿情回應(yīng)策略

1. 及時(shí)回應(yīng)：對(duì)于居民的訴求和投訴，及時(shí)回應(yīng)，避免問題升級(jí)。

2. 信息公開：通過官方渠道及時(shí)發(fā)布供暖信息，包括供暖時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、維修進(jìn)度等，減少信息不對(duì)稱。

3. 優(yōu)化服務(wù)：針對(duì)輿情反映的問題，及時(shí)采取措施，如疏通供暖管道、增加供暖能力、提升服務(wù)質(zhì)量。

4. 信任修復(fù)：對(duì)于因供暖問題引發(fā)的輿情危機(jī)，通過持續(xù)努力修復(fù)和重建信任關(guān)系。

冬季供暖輿情監(jiān)測(cè)是保障民生、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的重要工作。通過構(gòu)建智能化輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警體系、精準(zhǔn)設(shè)置監(jiān)測(cè)關(guān)鍵詞、下沉監(jiān)測(cè)渠道、建立快速響應(yīng)機(jī)制以及加強(qiáng)輿情分析與反饋，可以有效回應(yīng)供暖期間的輿情風(fēng)險(xiǎn)，提升居民滿意度，確保供暖工作順利進(jìn)行。

蟻坊軟件輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)免費(fèi)試用

相關(guān)閱讀推薦》》涉疫網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情的主要特征與研判

（部分文字、圖片來自網(wǎng)絡(luò)，如涉及侵權(quán)，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì)在第一時(shí)間刪除或處理侵權(quán)內(nèi)容。電話：4006770986   負(fù)責(zé)人：張明）