航空業(yè)是一個(gè)與人們生活息息相關(guān)的重要產(chǎn)業(yè)，在整個(gè)經(jīng)濟(jì)體系中具有舉足輕重的作用。在當(dāng)今信息時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測顯得格外重要。因?yàn)檩浨閷τ谄髽I(yè)形象、聲譽(yù)和市場影響力有著不可忽視的作用，其負(fù)面影響導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失甚至可能超過實(shí)際的事件本身。航空業(yè)在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測方面有哪些容易誘發(fā)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)呢？接下來將帶領(lǐng)大家一同探討。

一、航空安全事故

航空安全事故，特別是較大規(guī)模的事件，容易引發(fā)網(wǎng)民關(guān)注和熱議。一旦航空公司的回應(yīng)不當(dāng)，那么惡劣的社會影響將進(jìn)一步擴(kuò)大。航空公司應(yīng)該主動(dòng)公開事故信息，及時(shí)發(fā)布正式聲明，通過透明度和實(shí)際行動(dòng)來回應(yīng)關(guān)切，并積極采取措施防止再次發(fā)生類似事件。

二、丟失/損壞行李

旅客的行李丟失或損壞是經(jīng)常發(fā)生的問題。雖然航空公司一般都會規(guī)定對行李進(jìn)行補(bǔ)償，但是在實(shí)際操作過程中，行李賠償存在著不確定性和缺乏有效的監(jiān)管機(jī)制。如果航空公司對此不采取積極行動(dòng)，那么很容易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)爆發(fā)性輿情和惡評。

三、延誤和航班取消

航班延誤和取消是極其常見的問題，客戶因此受到的損失也相當(dāng)大；在特殊情況（如自然災(zāi)害）下取消航班時(shí)，航空公司當(dāng)然可以選擇免除責(zé)任，但如果是由于航空公司自身管理問題引起，那么就應(yīng)該承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任。如果不及時(shí)向公眾披露，更容易引起不滿和爭議。

四、服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量

旅客的出行感受往往是對航公司整體操作的反映。好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量可以讓客戶對企業(yè)產(chǎn)生滿意和信任，但如果服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量較差的話，則相反效果就很可能出現(xiàn)。如果航空公司沒有及時(shí)、妥善地處理游客投訴，對惡劣服務(wù)態(tài)度的工作人員不能給予相應(yīng)懲戒，可能引發(fā)公眾的不滿與激烈反響。

為了避免上述問題引起的輿情影響，航空公司應(yīng)該積極開展輿情監(jiān)測工作。通過對社交網(wǎng)絡(luò)和其他媒體平臺的信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測和分析，航空公司可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并盡早解決潛在問題，制定科學(xué)和完備的輿情應(yīng)對計(jì)劃，并向公眾積極宣傳其整體操作和服務(wù)理念。輿情監(jiān)測包括以下4個(gè)關(guān)鍵步驟：

1.建立輿情監(jiān)測機(jī)制，收集和分析公眾和客戶反饋，及時(shí)掌握市場和客戶需求。

2.對每一種輿情信息進(jìn)行分類和分析，建立輿情識別系統(tǒng)，確保關(guān)鍵問題得到及時(shí)解決。

3.對客戶和各種輿情事件進(jìn)行追蹤，統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)，整理輿情報(bào)告，分析數(shù)據(jù)趨勢以及消費(fèi)者傾向。

4.建立反饋機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)客戶需求，關(guān)注客戶體驗(yàn)，以及反饋客戶投訴信息，改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

建立有效的輿情監(jiān)測機(jī)制是航空公司應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，只有在了解公眾反饋情況、傾向以及產(chǎn)品和服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，才能真正做出客戶滿意的業(yè)務(wù)決策。因此，航空公司要深入挖掘信息，運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)手段比如采購輿情監(jiān)測系統(tǒng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶反饋，才能更好的引領(lǐng)變革和創(chuàng)新，始終保持與客戶之間的信任保持24小時(shí)的口碑的傳播，共同推動(dòng)航空業(yè)的發(fā)展。

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