為什么要進行分級處置？

互聯(lián)網及社交平臺的快速發(fā)展，在方便人們進行信息獲取及交流的同時，也促使輿情事件不斷借由網絡而快速爆料、傳播、發(fā)展，熱度指度呈直線上升趨勢，為相關部門的輿情處理工作帶來更多挑戰(zhàn)。建立健全輿情監(jiān)測、分級、處置、回應機制，做到統(tǒng)籌管理、協(xié)調聯(lián)動、快速反應，把握輿情工作的主動權。利用分級處置的原則來實現(xiàn)有效應對，可以更有針對性的根據輿情性質、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素，綜合判定輿情等級并提出處置意見。

分級處置的原則：

輿情處理工作依據輿情性質、影響程度、涉及范圍等因素，將各種輿情信息劃分不同預警等級。根據網絡輿情的傳播程度、影響力范圍等啟動不同的應對機制，實施差異化的處置方案，及時響應和處置，有效疏導和控制負面輿情的傳播，從而為地方發(fā)展創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境。在此建議可以把網絡輿情分為一般輿情、突發(fā)輿情、重大輿情、特別重大輿情幾個等級。

一般輿情，指公眾關注度相對較低，媒體報道量不大，對當?shù)卣托袠I(yè)聲譽造成的負面影響較小的政務輿情。

由輿情內容涉及的相關科室、單位開展應急處置工作。由各相關科室負責輿情日常監(jiān)測、分析、研判，經領導審定后，由相關科室協(xié)同開展應急處置工作。以輿情日報形式發(fā)出預警，由相關科室和部門予以關注。面對網絡民意，建立快速回應機制。完善網絡民意的審核、答復和轉辦機制，對發(fā)現(xiàn)的網絡常規(guī)民意，及時調查核實，根據不同情況，做好處置和答復工作。督促各部門對各自工作領域內網民所關心的議題進行積極回應，及時解疑公眾釋惑。

對于情況復雜、需多個部門(單位)參與才能解決的問題，要及時在網上進行說明并在規(guī)定時限內辦理完畢（如：3個工作日內）。明確專人進行督辦，定期通報網民社情民意辦理處置情況，及時反饋給公眾，形成良好閉環(huán)。

突發(fā)輿情，指突發(fā)的敏感輿情信息，此類信息媒體集中報道較多，有一定公眾關注度，傳播速度較快，可能會對當?shù)卣蛘咝袠I(yè)形象造成負面影響的輿情。

針對突發(fā)事件產生的政務輿情，由輿情處理小組組織相關科室、單位根據最新輿情發(fā)展趨勢及時匯集輿情信息、整理分析輿情態(tài)勢，對輿情進行研判，提出處置意見，及時做好與相關網絡媒體的信息溝通工作，第一時間內在官方渠道、官方公眾號、權威媒體中發(fā)布官方聲音，有效引導輿論，最大限度縮小突發(fā)事件產生的負面影響，占據輿情處理工作的主動權，有效杜絕謠言的產生和蔓延給社會公眾造成恐慌和不良情緒。

重大輿情，指被重要媒體報道或公眾關注度較高，傳播范圍廣, 社會影響力較大，已嚴重影響當?shù)卣靶袠I(yè)形象聲譽的輿情。其中包括對當?shù)爻雠_的重大政策措施存在嚴重誤解誤讀的、涉及公眾切身利益且產生較大影響的、涉及民生教育醫(yī)療等領域、嚴重沖擊社會道德底線的與情等。

由輿情處理小組組織相關科室根據輿情監(jiān)測、研判情況，報分管領導啟動預案，各部門協(xié)同開展應急處置工作，統(tǒng)一回應口徑，在輿情發(fā)生后24小時內通過在政務網站及公眾號發(fā)布權威信息、召開新聞發(fā)布會、接受權威媒體采訪等方式進行回應，并根據工作進展情況，持續(xù)發(fā)布權威信息，及時澄清事實，發(fā)揮權威媒體和輿論領袖作用，增強網上權威聲音的力量。

針對重大輿論，地方政府應建立調控引導機制。充分發(fā)揮政府網站的權威作用，設置網絡議題，以視頻、文字、圖片等多種形式就事情調查情況及最新發(fā)展情況做真實發(fā)布，確保輿論的主流按正確的方向前進。利用正確的輿論宣傳推動事物朝正面方向發(fā)展，規(guī)避負面網絡輿論帶來的負面影響。發(fā)揮主場優(yōu)勢，及時澄清事實，及時發(fā)布權威調查結果，解答公眾疑惑。另外，開展與網絡媒體的聯(lián)系協(xié)調，系統(tǒng)化有節(jié)奏地發(fā)布經核實的權威信息，回復網民質疑，消除公眾誤解。

特別重大輿情，指涉及特別重大、社會影響力較大、輿論反響較為強烈的社會事件，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要立即采取應急處置措施予以應對的輿情。

由輿情處理小組組織相關科室根據輿情監(jiān)測、分析、研判情況，啟動輿情應急處置工作，準備發(fā)布口徑、組織回應、輿情跟蹤和輿情評估總結。根據輿情發(fā)展情況，由輿情處理小組協(xié)同相關科室制定輿情回應方案，報請分管領導審定，必要時請主要領導審批后，通過發(fā)布官方聲明、召開新聞發(fā)布會、接受記者采訪、邀請專家解讀等形式，回應社會關切。需要注意的是，相關科室及個人不得擅自對外回應輿情，以及因事實未清、回應不當造成負面輿論的進一步蔓延。

成立專門的特別重大輿情處理小組，組內設立專屬領導、事件監(jiān)測人員、調查處理人員、新聞發(fā)布人員，專項負責，為接下來可能發(fā)生的各種輿情走向做好應對準備，力爭迅速控制事態(tài)，預判輿情發(fā)展走勢情況。

面對網絡輿論危機事件時，地方政府必須在盡可能短的時間內形成統(tǒng)一高效的危機決策、協(xié)調、執(zhí)行機制，及時化解輿論危機。力爭3小時內發(fā)布權威信息，涉及特別重大突發(fā)事件的政務輿情，原則上要在1小時內發(fā)布首次回應信息，24小時內公布事件調查進展情況，并根據調查進度持續(xù)發(fā)布權威信息，建立特重大輿情快速反應機制，迅速啟動網絡輿情應急預案，利用正確的輿論宣傳和主導權規(guī)避負面輿情帶來的不良影響和后果。深入挖掘事件背景，使輿論危機轉化為輿論討論。同時，對處置事件的行動做出及時解釋和說明。解釋事件的具體情況和發(fā)展狀況，爭取將處理原因、處理結果等及時通過相關部門、權威媒體、地方網站向公眾發(fā)布，使公眾獲知事件真相。

利用輿情監(jiān)測軟件（鷹眼速讀網）智能化全天24小時自動對輿情事件進行跟蹤和反饋，不間斷地對重點網站、重點論壇、社交平臺、微信公眾號等進行主題監(jiān)測，掌握輿情事態(tài)的第一手信息和動向，防止輿情事件出現(xiàn)新的變故和二次輿情的發(fā)生，真正確保輿情事件得到平息，網民訴求得到及時回復和解答。

重大輿情危機得到有效處置后，地方政府應對輿情事件的起因、性質、影響、責任和經驗教訓等問題進行評估總結，對輿情處理工作的過程和結果進行有效評估，反思、問責，從中找出工作中的不足之處，汲取教訓和經驗，提升其網絡輿情工作的處理能力。

參考：網絡輿情的分級響應與處置

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