當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)是社會(huì)輿論的重要組成部分，甚至成為向現(xiàn)實(shí)倒灌的主導(dǎo)性輿論力量，各相關(guān)部門對(duì)其重要性以及必要性的認(rèn)識(shí)越來(lái)越深刻。網(wǎng)絡(luò)輿情借助信息內(nèi)容生產(chǎn)與傳播方式的變革，打破時(shí)空維度的局限，發(fā)揮著輿論“溫度計(jì)”、民意“風(fēng)向標(biāo)”、情緒“晴雨表”的重要作用，特別是突發(fā)公共事件出現(xiàn)后，“第一時(shí)間”應(yīng)對(duì)處置已經(jīng)成為有關(guān)地方和部門的常態(tài)性工作。但是，由于輿情主體回應(yīng)的信息內(nèi)容本身、媒體的分散性以及網(wǎng)民情感等原因，有些情況下，即便做到第一時(shí)間進(jìn)行輿情回應(yīng)，仍然遭到部分網(wǎng)民質(zhì)疑，輿情工作獲得成效的難度明顯加大。

一、一起案例：警方回應(yīng)網(wǎng)傳試衣間產(chǎn)子的輿論表現(xiàn)

3月8日，有網(wǎng)友爆料稱，上海嘉定區(qū)嘉亭薈城市生活廣場(chǎng)內(nèi)有一名女子在優(yōu)衣庫(kù)門店的試衣間內(nèi)生了個(gè)孩子。網(wǎng)友爆料的圖片中，一名女子懷里抱著一個(gè)小嬰兒。試衣間內(nèi)的地面上有明顯血跡。隨后，上海市嘉定區(qū)公安分局工作人員對(duì)此信息辟謠稱，“網(wǎng)傳信息是虛假、不真實(shí)的，情況并非如此。”該工作人員表示，3月7日，這名女子在家里面生下孩子后想去醫(yī)院，途徑商場(chǎng)時(shí)因?yàn)楹⒆記](méi)有衣物包裹，想為孩子購(gòu)買衣物。

縱觀該事件的輿情發(fā)酵過(guò)程，媒體報(bào)道之初即傳遞出了“網(wǎng)傳上海一女子在優(yōu)衣庫(kù)試衣間產(chǎn)子”、“上海警方回應(yīng)網(wǎng)傳女子商場(chǎng)試衣間產(chǎn)子”的消息，該事件開始進(jìn)入輿論視野，輿情隨即呈現(xiàn)小幅上升；3月9日，在網(wǎng)民質(zhì)疑聲音的推波助瀾下，于13時(shí)到達(dá)峰值；由于事件無(wú)最新消息出現(xiàn)，緊接著輿情熱度逐漸回落。從網(wǎng)民輿論質(zhì)疑點(diǎn)來(lái)看，首先該女子個(gè)人情況信息缺失，包括家人親友、本人的精神狀態(tài)等；再者，眾多網(wǎng)民認(rèn)為產(chǎn)婦一人完成家中生子不可能，進(jìn)而質(zhì)疑是不是本人所生。

可見，雖然警方第一時(shí)間回應(yīng)了上海優(yōu)衣庫(kù)產(chǎn)子這一突發(fā)事件，但輿情效果卻不盡人意。之所以造成這一現(xiàn)象，一是警方回應(yīng)內(nèi)容缺乏針對(duì)性，將辟謠置于事實(shí)真相披露之前，急于否認(rèn)網(wǎng)傳消息，口頭回應(yīng)對(duì)于事件的前因后果沒(méi)有交代清楚；二是，媒體報(bào)道較為分散，爆料以博眼球?yàn)橹髑胰狈κ潞笞粉?，在網(wǎng)傳圖片發(fā)酵之前媒體即挖掘到刺激性的傳播價(jià)值，事后沒(méi)有及時(shí)報(bào)道當(dāng)事人的進(jìn)展切斷網(wǎng)民追蹤途徑；三是，網(wǎng)民傳播心理的影響，“不可能”事件、難以理解的事件發(fā)生后，網(wǎng)民自然保持極大的好奇心，在這種好奇心驅(qū)使下對(duì)警方回應(yīng)產(chǎn)生質(zhì)疑。

二、輿情主體應(yīng)如何避免“第一時(shí)間”回應(yīng)后陷入輿論質(zhì)疑

1、介入時(shí)機(jī)：及時(shí)把握輿情“拐點(diǎn)”適時(shí)發(fā)聲

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來(lái)臨，突發(fā)事件正面臨全新的傳播環(huán)境，輿情生發(fā)態(tài)勢(shì)的不可預(yù)見性越來(lái)越得以凸顯。在輿情醞釀期、生成期、爆發(fā)期、回落期的整個(gè)傳播周期內(nèi)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)處置不當(dāng)都有可能產(chǎn)生輿論撕裂的重大危機(jī)。輿情主體“第一時(shí)間”介入不僅僅是指把握好“黃金4小時(shí)”甚至“黃金1小時(shí)”這一時(shí)間維度的基本要求，還應(yīng)當(dāng)做好輿情研判，著眼于不同階段的輿情“拐點(diǎn)”，適“時(shí)機(jī)”而動(dòng)。在突發(fā)公共事件輿情傳播初期熱度水平較低的狀態(tài)下，輿情主體回應(yīng)可著重研判謠言、不實(shí)信息，根據(jù)緊急程度簡(jiǎn)要作出說(shuō)明，防止輿情不可控；而進(jìn)入輿情爆發(fā)期，網(wǎng)民關(guān)注焦點(diǎn)集中、意見交鋒激烈，輿情回應(yīng)主體需要及時(shí)發(fā)聲，搶占輿論制高點(diǎn)；輿情回落期伴隨著各方關(guān)注度的降低，輿情回應(yīng)主體通過(guò)事后總結(jié)實(shí)現(xiàn)輿情有效管理，以促進(jìn)理性回歸。

2、介入方式：正式通報(bào)優(yōu)于工作人員回應(yīng)

突發(fā)公共事件“第一時(shí)間”發(fā)聲的方式還有較大的提升空間，即對(duì)于輿情主體發(fā)聲而言，“第一時(shí)間”意味著要注重回應(yīng)速度，更為重要的是真正形成直面輿論關(guān)切和訴求的自覺(jué)。為滿足公眾的知情權(quán)，媒體在突發(fā)事件傳播上通常引用“工作人員回應(yīng)”作為信息來(lái)源，但工作人員的口頭回應(yīng)往往缺乏前因后果描述的系統(tǒng)邏輯，語(yǔ)言表達(dá)存在隨意性，很可能造成公眾的誤解。因此，公共事件“第一時(shí)間”輿情回應(yīng)強(qiáng)調(diào)正式的官方的文字通報(bào)，工作人員回應(yīng)可作為補(bǔ)充性的解釋，這種方式能較好地贏得網(wǎng)民信任，防止新的質(zhì)疑產(chǎn)生。

3、介入策略：研判網(wǎng)民關(guān)切點(diǎn)尤其注重互動(dòng)

輿情主體“第一時(shí)間”回應(yīng)并不是處理突發(fā)事件輿情的最終目的，官方回應(yīng)還要切合網(wǎng)民期待、紓解輿論情緒、解決實(shí)際矛盾，從全局上把握“第一時(shí)間”的介入策略。一方面，輿情主體第一時(shí)間研判網(wǎng)民關(guān)切點(diǎn)，隨時(shí)對(duì)輿論的疑慮和訴求進(jìn)行反饋性回應(yīng)，積極披露真相保障網(wǎng)民知情權(quán)；另一方面，輿情主體及時(shí)將單向度的信息傳遞轉(zhuǎn)為與網(wǎng)民的雙向互動(dòng)，既展現(xiàn)官方權(quán)威聲音，又能跟進(jìn)溝通事件進(jìn)展，為后續(xù)有效處置提供先機(jī)。

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