一、事件簡介

近日，四川甘孜州某酒店被投訴事件登上各大平臺熱搜榜，受到網(wǎng)民關(guān)注。

一博主近日發(fā)視頻稱，在康定訂了四個(gè)房間，剛訂好便遇路牌提示大雪封山封路不允許通行。博主選擇退了訂單，前面三個(gè)房間的都自動(dòng)退款了，第四個(gè)房間剛好卡在5分鐘，商家就顯示處理中24小時(shí)之內(nèi)給答復(fù)，結(jié)果商家第二天才回復(fù)，稱房間給留了一晚上，拒絕退款，博主質(zhì)疑當(dāng)時(shí)怎么不說要第二天說。博主給了差評后還遭商家開小號辱罵。

26日，康定文旅發(fā)視頻回應(yīng)稱，經(jīng)多方調(diào)查取證，現(xiàn)作出如下處理結(jié)果：1、查封該酒店并責(zé)令停業(yè)整頓；2、向當(dāng)事人及廣大網(wǎng)友公開道歉；3、向當(dāng)事人退款并協(xié)商賠償。網(wǎng)紅局長劉洪表示，借此機(jī)會告訴甘孜州所有的經(jīng)營戶，一定要誠信經(jīng)營，凈化市場，誰砸了甘孜旅游的鍋，我砸他飯碗 。

隨后，相關(guān)話題#康定一酒店拒退訂單辱罵顧客被查封#、#甘孜文旅局長回應(yīng)博主退訂酒店被罵#、#網(wǎng)紅局長劉洪回應(yīng)網(wǎng)友投訴酒店事件# 、#文旅行業(yè)就該這么卷#經(jīng)過社交網(wǎng)絡(luò)、視頻平臺、微信平臺、APP、新聞平臺的傳播，引發(fā)輿論廣泛傳播和熱議。

二、熱點(diǎn)話題引發(fā)網(wǎng)民共鳴

就近幾年的旅游新聞報(bào)道來看，私家車搶客、景點(diǎn)宰客、低價(jià)購物團(tuán)、景區(qū)虛假宣傳等旅游負(fù)面新聞層出不窮，尤其是一些聞名的旅游勝地，導(dǎo)游打人、游客被“宰”等旅游負(fù)面新聞經(jīng)常見諸報(bào)端，旅游相關(guān)負(fù)面話題頻頻登上熱搜榜，部分景區(qū)因缺乏管理、管理不當(dāng)?shù)仍驅(qū)е掠慰腕w驗(yàn)感差，直呼上當(dāng)?shù)睦咏?jīng)過互聯(lián)網(wǎng)的不斷傳播發(fā)酵，以及接二連三曝光的旅游負(fù)面事件使得當(dāng)?shù)氐穆糜涡蜗笊钕菪湃挝C(jī)，對當(dāng)?shù)氐穆糜挝透偁幜Ξa(chǎn)生了極大的負(fù)面影響和作用。

在此次事件中，一方面在旅游市場的不斷蘇醒之下，此類旅游負(fù)面新聞更易受到網(wǎng)民關(guān)注。“甘孜酒店被投訴”事件引發(fā)網(wǎng)民共鳴，負(fù)面的旅游輿情問題在輿論場中得到公眾關(guān)注。

另一方面，隨著各地文旅市場回暖，各地文旅行業(yè)開始利用短視頻平臺驚艷亮相，宣傳當(dāng)?shù)匚幕吐糜翁厣瑸楦髯猿鞘袪I銷的同時(shí)，也讓當(dāng)?shù)氐奈穆眯蜗蟾拥貧狻６桃曨l時(shí)代的傳播邏輯，正在為更多小城市帶來知名度和流量。在“甜野男孩”丁真爆紅，為自己家鄉(xiāng)代言，以及甘孜州文旅局長變裝宣傳之下，甘孜州網(wǎng)絡(luò)知名度迅速提高，受到網(wǎng)民的不斷關(guān)注。此時(shí)負(fù)面新聞的傳播，使得輿論焦點(diǎn)不斷聚焦到甘孜州的旅游形象之上。

三、迅速回應(yīng)贏得網(wǎng)民支持

在甘孜酒店被投訴事件中劉洪局長第一時(shí)間聯(lián)系游客，并立即要求康定市有關(guān)部門依法進(jìn)行調(diào)查取證，實(shí)事求是地依照法律法規(guī)對涉事酒店進(jìn)行處理。處理結(jié)果一出，網(wǎng)友是一片好評。“可以說這個(gè)事情處理的不僅反應(yīng)迅速、處置及時(shí)，而且表現(xiàn)出果斷、積極的工作作風(fēng)。出實(shí)招，見實(shí)效，維護(hù)游客利益！”“其實(shí)一個(gè)地方的名聲不在于爆出多少黑料，而是在于黑料出來之后回復(fù)是否及時(shí)，處置是否合理。甘孜州做的不錯(cuò)”。

甘孜州文旅部門不僅沒有因?yàn)樨?fù)面投訴輿情而受到影響，反而獲得了很多網(wǎng)友支持。劉洪局長的賬號粉絲在事件發(fā)生這一兩天漲粉超多10萬。

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