一、事件概述

2025年9月17日9時(shí)3分左右，在重慶萬(wàn)盛區(qū)關(guān)壩開(kāi)明賓館附近公交站，一名拄著拐杖、背著背簍（背簍里裝滿紅薯）的老人坐在凳子上等待116路公交，車到站后老人急忙起身準(zhǔn)備背上背簍上車，此時(shí)車門關(guān)閉，司機(jī)駕車駛離，旁邊紅衣大娘呼喊也未能讓司機(jī)停車。視頻發(fā)布者曾給老人搬凳子，聽(tīng)到老人呼喊“等一下”，正準(zhǔn)備幫忙時(shí)車已開(kāi)走。

此事經(jīng)網(wǎng)友在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)反映引發(fā)關(guān)注，9月22日，萬(wàn)盛經(jīng)開(kāi)區(qū)交通運(yùn)輸局工作人員稱因性質(zhì)惡劣將相關(guān)情況轉(zhuǎn)給執(zhí)法支隊(duì)處置，經(jīng)交通運(yùn)輸局執(zhí)法人員調(diào)查，拒載行為屬實(shí)，已按《重慶市公共汽車客運(yùn)條例》相關(guān)法規(guī)條款對(duì)涉事駕駛員進(jìn)行行政處罰，企業(yè)按照內(nèi)部管理規(guī)定將該車駕駛員開(kāi)除，交通運(yùn)輸部門也對(duì)涉事企業(yè)約談并要求加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)。

該事件暴露了公共交通服務(wù)的“溫度缺口”，引發(fā)媒體關(guān)注與討論，媒體認(rèn)為公共交通應(yīng)優(yōu)先考量老年群體等特殊乘客的需求，企業(yè)應(yīng)將服務(wù)意識(shí)融入日常培訓(xùn)，避免類似“拒載”事件重演。

二、輿情趨勢(shì)

由上圖趨勢(shì)可以看出，有關(guān)“重慶一背簍老人等公交被拒載”的媒體輿情于09月22日18時(shí)達(dá)到最高峰，網(wǎng)民輿情于09月22日20時(shí)達(dá)到最高峰。

三、傳播平臺(tái)

由上圖可以看出，有關(guān)“重慶一背簍老人等公交被拒載”的輿情主要集中在短視頻平臺(tái)，相關(guān)輿情量，占總量的58.7%，其次為新聞APP占34.7%，社交網(wǎng)絡(luò)占5.2%。

四、情感分析

由上圖可以看出，關(guān)于“重慶一背簍老人等公交被拒載”輿情情感傾向呈現(xiàn)出不同態(tài)勢(shì)，其中負(fù)面輿情為主，占比50.5%；中性輿情次之，占比41.7%；正面輿情較少，占比7.8%。

五、熱詞分析

由上圖可以看出，有關(guān)“重慶一背簍老人等公交被拒載”的話題提及頻次較高的詞語(yǔ)有“老人”、“背簍”、“司機(jī)”、“公交”、“拒載”等。

六、媒體報(bào)道

媒體對(duì)此次事件的報(bào)道主要觀點(diǎn)可歸納如下：

1.關(guān)注公交拒載事件中的服務(wù)溫度缺失  

多家媒體聚焦重慶公交司機(jī)拒載背簍老人事件，指出該事件暴露了公共交通服務(wù)的“溫度缺口”。報(bào)道強(qiáng)調(diào)，駕駛員在老人未完成上車動(dòng)作時(shí)駕車離開(kāi)，甚至無(wú)視同行者的呼喊，背離了公交“便民、敬老”的公益屬性。盡管相關(guān)部門已對(duì)司機(jī)及企業(yè)作出處罰，但輿論認(rèn)為單純依靠事后追責(zé)無(wú)法根治問(wèn)題。公共服務(wù)應(yīng)優(yōu)先考量老年群體需求，通過(guò)日常培訓(xùn)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，將“等待特殊乘客”等規(guī)范轉(zhuǎn)化為司機(jī)的主動(dòng)行為，才能真正體現(xiàn)城市文明和人文關(guān)懷。

2.聚焦制度與人性的平衡  

媒體討論公共交通制度與人情溫度的沖突，認(rèn)為“公交車不是專車”的規(guī)則不能掩蓋人性關(guān)懷的缺失。事件中，司機(jī)以“趕時(shí)間”為由拒載行動(dòng)遲緩的老人，制度執(zhí)行顯得過(guò)于機(jī)械。評(píng)論指出，文明社會(huì)應(yīng)允許服務(wù)為特殊群體“慢一點(diǎn)、多等一會(huì)”，相關(guān)部門在加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管的同時(shí)，需推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向“以人為本”轉(zhuǎn)型。既有制度的約束力與從業(yè)者的共情能力需共同提升，避免“管理思維”壓制對(duì)弱勢(shì)群體的關(guān)照。

3.討論公共服務(wù)中的敬老責(zé)任  

據(jù)光明網(wǎng)、百姓關(guān)注、紅網(wǎng)報(bào)道  

報(bào)道普遍認(rèn)為，公交拒載事件折射出公共服務(wù)對(duì)老年群體的忽視。老人拄拐、背簍的艱難狀態(tài)與司機(jī)冷漠態(tài)度形成鮮明對(duì)比，凸顯部分公共服務(wù)從業(yè)者缺乏對(duì)弱勢(shì)群體的共情能力。輿論呼吁公共服務(wù)體系需系統(tǒng)性強(qiáng)化敬老意識(shí)，將“不拒載特殊乘客”納入服務(wù)規(guī)范，并通過(guò)演練培訓(xùn)提升從業(yè)者的主動(dòng)幫扶意識(shí)。城市溫度不僅體現(xiàn)在硬件設(shè)施，更需落實(shí)到每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)中。

4.強(qiáng)調(diào)城市文明需包容多元群體  

媒體指出，此事件引發(fā)對(duì)城市包容性的反思。公交車作為城市文明的窗口，應(yīng)平等容納“西裝白領(lǐng)”與“竹編背簍”群體。報(bào)道批評(píng)部分從業(yè)者存在對(duì)農(nóng)村老年乘客的隱性歧視，認(rèn)為拒載行為實(shí)質(zhì)上是對(duì)特定生活方式的排斥。社會(huì)進(jìn)步需體現(xiàn)在對(duì)“慢行者”的包容上，公共服務(wù)不應(yīng)以效率為名剝奪弱勢(shì)群體的出行權(quán)利。城市的溫度需通過(guò)尊重不同群體的生存狀態(tài)來(lái)傳遞。

5.呼吁完善服務(wù)機(jī)制預(yù)防拒載重演  

多家媒體在報(bào)道處理結(jié)果時(shí)，強(qiáng)調(diào)制度完善的重要性。盡管涉事司機(jī)被開(kāi)除、企業(yè)被約談，但輿論擔(dān)憂類似事件可能再次發(fā)生。建議建立更明確的“特殊乘客服務(wù)指引”，如設(shè)置合理等待時(shí)長(zhǎng)、增加語(yǔ)音提醒系統(tǒng)等。同時(shí)倡導(dǎo)建立公眾監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)乘客評(píng)價(jià)、監(jiān)控抽查等方式倒逼服務(wù)改進(jìn)。唯有將制度保障與人文關(guān)懷結(jié)合，才能讓公共服務(wù)真正成為“溫暖出行的保障”。

七、網(wǎng)民觀點(diǎn)

1.司機(jī)應(yīng)被嚴(yán)懲

眾多網(wǎng)民認(rèn)為公交司機(jī)拒載背簍老人的行為不可原諒，應(yīng)該受到嚴(yán)厲處罰，甚至被開(kāi)除。他們覺(jué)得司機(jī)缺乏基本的道德和同情心，沒(méi)有做到尊老愛(ài)幼，其行為嚴(yán)重傷害了老人的權(quán)益和感情。例如，有網(wǎng)民指出“這種人就該被開(kāi)除”“公交司機(jī)太壞了，應(yīng)該嚴(yán)處”等。這些言論反映出大家對(duì)不尊重老人行為的零容忍態(tài)度，希望通過(guò)嚴(yán)懲來(lái)維護(hù)社會(huì)的公序良俗和道德底線，讓類似的不良行為得到有效遏制，從而營(yíng)造一個(gè)更加友善、和諧的社會(huì)環(huán)境。

2.處罰過(guò)重

部分網(wǎng)民覺(jué)得對(duì)司機(jī)開(kāi)除的處罰過(guò)重。他們考慮到司機(jī)可能只是一次失誤，或者認(rèn)為在當(dāng)前就業(yè)困難的情況下，一份工作對(duì)司機(jī)及其家庭至關(guān)重要。比如有網(wǎng)民表示“處罰應(yīng)該，開(kāi)除似乎有點(diǎn)過(guò)了，這年月有份工作不容易”“一個(gè)小錯(cuò)誤就要開(kāi)除？那公交線路上還能有司機(jī)嗎”。這些觀點(diǎn)體現(xiàn)了對(duì)司機(jī)個(gè)人生活狀況的關(guān)注，也提醒我們?cè)谔幚韱?wèn)題時(shí)要綜合考慮各種因素，找到一個(gè)更加平衡和合理的解決方案。

3.關(guān)注城鄉(xiāng)公交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不均衡

不少網(wǎng)民指出城鄉(xiāng)公交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不均衡是導(dǎo)致此次拒載事件的重要原因。他們認(rèn)為農(nóng)村公交在待遇、標(biāo)準(zhǔn)等方面與城市公交存在差異，這種不均衡可能給司機(jī)帶來(lái)壓力，進(jìn)而引發(fā)拒載等問(wèn)題。像“城鄉(xiāng)公交標(biāo)準(zhǔn)不均衡，司機(jī)壓力大”“城鄉(xiāng)公交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不均衡，導(dǎo)致拒載行為”等言論，都反映了大家對(duì)這一深層次問(wèn)題的認(rèn)識(shí)。解決城鄉(xiāng)公交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不均衡問(wèn)題，有助于提高公交服務(wù)的整體質(zhì)量，減少類似事件的發(fā)生。

4.呼吁善待老人

很多網(wǎng)民強(qiáng)調(diào)老人應(yīng)該得到尊重和幫助，呼吁社會(huì)多一些善良和關(guān)愛(ài)，少一些冷漠和戾氣。他們認(rèn)為每個(gè)人都會(huì)變老，善待老人就是善待未來(lái)的自己。例如“誰(shuí)沒(méi)有老的時(shí)候，為什么不能善待老人”“老人應(yīng)該得到尊重和幫助，這種情況不該發(fā)生”等言論，表達(dá)了大家對(duì)尊老愛(ài)老傳統(tǒng)美德的重視，希望通過(guò)弘揚(yáng)這種美德，讓老人在社會(huì)中感受到溫暖和關(guān)懷。

5.調(diào)查司機(jī)行為動(dòng)機(jī)

部分網(wǎng)民希望能夠弄清楚司機(jī)拒載老人是故意為之還是沒(méi)注意到。他們認(rèn)為在沒(méi)有明確原因的情況下，不能輕易下結(jié)論。如“他是看到了故意不等老人，還是根本沒(méi)注意到有老人要上車”“沒(méi)載到老人家是事實(shí)，但是是沒(méi)看到還是故意拒載真的只有司機(jī)自己清楚了”。這種觀點(diǎn)體現(xiàn)了理性思考的態(tài)度，提醒我們?cè)谠u(píng)價(jià)事件時(shí)要基于事實(shí)，避免盲目跟風(fēng)和情緒化判斷。

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九、研判分析

(一) 風(fēng)險(xiǎn)分析

1.輿論危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)：本次公交司機(jī)拒載背簍老人事件經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)媒體、大V廣泛傳播后，引發(fā)了網(wǎng)民的高度關(guān)注和熱議。從媒體報(bào)道用詞如“公共服務(wù)的‘溫度缺口’”“涼了人心”等，以及大V和網(wǎng)民一邊倒的指責(zé)聲音，如“沒(méi)有基本的尊重和同理心”“該被開(kāi)除”等可以看出，事件已形成了強(qiáng)大的輿論壓力。若輿情處理不當(dāng)，可能會(huì)持續(xù)發(fā)酵，進(jìn)一步損害公交企業(yè)和當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\(yùn)輸部門的形象，引發(fā)公眾對(duì)公共交通服務(wù)的信任危機(jī)。而且網(wǎng)絡(luò)輿論傳播速度極快，范圍廣泛，負(fù)面輿情可能會(huì)擴(kuò)散到其他地區(qū)，造成更廣泛的不良影響。

2.城鄉(xiāng)服務(wù)不均衡風(fēng)險(xiǎn)：眾多網(wǎng)民在討論中指出“城鄉(xiāng)公交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不均衡”“需考慮優(yōu)化補(bǔ)貼與考核機(jī)制”等問(wèn)題，說(shuō)明此次事件背后反映出城鄉(xiāng)公交服務(wù)存在明顯差異。農(nóng)村公交線路可能在補(bǔ)貼、考核、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面與城市公交存在較大差距，導(dǎo)致司機(jī)在服務(wù)農(nóng)村乘客尤其是老人時(shí)出現(xiàn)拒載等不規(guī)范行為。這種不均衡會(huì)進(jìn)一步加劇城鄉(xiāng)差距，損害農(nóng)村居民尤其是老年人的出行權(quán)益，引發(fā)農(nóng)村居民對(duì)公共服務(wù)的不滿，不利于社會(huì)的公平與和諧發(fā)展。

3.后續(xù)處理爭(zhēng)議風(fēng)險(xiǎn)：雖然目前涉事司機(jī)已被開(kāi)除，企業(yè)也被約談，但部分網(wǎng)民對(duì)這一處理結(jié)果存在不同看法。有人認(rèn)為“開(kāi)除太狠，罪不至此”，也有人提出“應(yīng)從思想層面加強(qiáng)管理培訓(xùn)”等建議。這種爭(zhēng)議可能會(huì)引發(fā)新的輿論熱點(diǎn)，使輿情更加復(fù)雜。如果不能妥善回應(yīng)這些爭(zhēng)議，可能會(huì)引發(fā)公眾對(duì)處理結(jié)果公正性和合理性的質(zhì)疑，進(jìn)一步激化矛盾，不利于事件的解決和后續(xù)工作的開(kāi)展。

（二）后續(xù)工作建議

1.強(qiáng)化企業(yè)管理：公交企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)駕駛員的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，定期組織職業(yè)道德和服務(wù)規(guī)范的學(xué)習(xí)活動(dòng)，通過(guò)案例分析、模擬演練等方式，讓駕駛員深刻認(rèn)識(shí)到關(guān)愛(ài)特殊乘客的重要性。此外，優(yōu)化企業(yè)的考核制度，將服務(wù)質(zhì)量納入重要考核指標(biāo)，適當(dāng)降低對(duì)運(yùn)營(yíng)效率的過(guò)度要求，避免因考核壓力導(dǎo)致司機(jī)忽視服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，建立健全監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)公交運(yùn)營(yíng)過(guò)程的實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正司機(jī)的不規(guī)范行為。

2.均衡城鄉(xiāng)公交服務(wù)：交通運(yùn)輸部門應(yīng)深入調(diào)研城鄉(xiāng)公交服務(wù)的實(shí)際情況，制定差異化的補(bǔ)貼和考核政策。對(duì)于農(nóng)村公交線路，增加財(cái)政補(bǔ)貼力度，改善車輛設(shè)施和運(yùn)營(yíng)條件，提高司機(jī)的待遇和工作積極性。同時(shí)，根據(jù)農(nóng)村乘客的出行特點(diǎn)，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)線路和時(shí)間安排，提高服務(wù)的針對(duì)性和便利性。在考核方面，充分考慮農(nóng)村公交線路的特殊性，制定合理的考核標(biāo)準(zhǔn)，避免因標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高導(dǎo)致司機(jī)服務(wù)質(zhì)量下降。

3.妥善處理爭(zhēng)議：針對(duì)網(wǎng)民對(duì)處理結(jié)果的爭(zhēng)議，交通運(yùn)輸部門和公交企業(yè)要認(rèn)真對(duì)待，通過(guò)公開(kāi)渠道解釋處理決定的依據(jù)和合理性。同時(shí)，積極聽(tīng)取公眾的意見(jiàn)和建議，對(duì)合理的建議予以采納，進(jìn)一步完善處理措施。

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