隨著互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的發(fā)展，信息的傳播速度和范圍越來越廣，同時也給企業(yè)和機構(gòu)帶來了更多的聲譽風(fēng)險。保險行業(yè)作為一個服務(wù)性質(zhì)較強的行業(yè)，要不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量，保證自己的聲譽和形象，就需要有一套完善的輿情監(jiān)測方案和輿情監(jiān)測辦法。

一、保險輿情監(jiān)測的必要性

輿情監(jiān)測是指對網(wǎng)絡(luò)媒體和社會各界的言論、信息和態(tài)度等進行采集、分析、歸納和預(yù)測的過程。保險行業(yè)作為服務(wù)性質(zhì)較強的行業(yè)，輿情監(jiān)測具有重要的現(xiàn)實和未來意義，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

及時獲悉爭議糾紛提高服務(wù)：保險公司通過輿情監(jiān)測可以發(fā)現(xiàn)部分維權(quán)事件、理賠拒絕等，及時了解消費者的反饋，及時采取措施改進一些不足之處，提高服務(wù)質(zhì)量。

積極提高公信力：保險公司可以通過輿情監(jiān)測及時發(fā)現(xiàn)消費者對企業(yè)的不良言論和評價，主動真誠回應(yīng)給出合理必要解釋，提高企業(yè)在整個行業(yè)的公信力。

業(yè)務(wù)參考：保險公司通過輿情監(jiān)測可以了解保險行業(yè)內(nèi)的發(fā)展趨勢，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供參考和依據(jù)。

二、保險輿情監(jiān)測的方案

保險輿情監(jiān)測方案主要包括以下幾個方面：

1、輿情負面情況分類監(jiān)測分析

保險公司可將輿情負面情況分為安全類問題、服務(wù)類問題、違法類問題、其他問題。每個類別針對性制定不同的處理方案。主要針對問題類型的不同，進行針對性監(jiān)測分析。

2、網(wǎng)絡(luò)輿情的采集和分析

通過網(wǎng)絡(luò)輿情的采集和分析，可以及時把握社會輿情的動態(tài)變化。對不同的輿情需要有不同的監(jiān)測方法和處理流程。例如，在社交平臺上，保險公司可以通過推行“預(yù)警機制”來了解用戶一些未能發(fā)現(xiàn)的疑問和不滿，力求在投訴風(fēng)險升級前，及時為用戶解決矛盾，及時殲滅一些潛在的話題爆發(fā)因素。

3、輿情管理流程

保險公司可以設(shè)置完善的輿情管理流程，制定相應(yīng)的應(yīng)對措施和應(yīng)急預(yù)案，準備應(yīng)對各種可能出現(xiàn)的壓力事件。比如，針對某些風(fēng)險事件，可以設(shè)立專門的“輿情部門”，定期搜集和分析網(wǎng)絡(luò)輿情，并及時轉(zhuǎn)達給相關(guān)部門。

4、輿情信息發(fā)布

保險公司需要設(shè)置媒介宣傳平臺，發(fā)布輿情信息，及時回應(yīng)用戶關(guān)注，加強與用戶的接觸與溝通，樹立企業(yè)形象，發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢。

三、保險輿情監(jiān)測的辦法

保險輿情監(jiān)測的辦法主要包括以下幾個方面：

1、確立監(jiān)測范圍

保險公司需要在不斷改進的過程中明確輿情監(jiān)測的范圍，在系統(tǒng)中計劃好輿情監(jiān)測的內(nèi)容。

2、選擇合適的輿情監(jiān)測工具

保險公司可以采用社會化媒體監(jiān)測工具和大數(shù)據(jù)分析工具，比如蟻坊軟件鷹眼速讀網(wǎng)系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)消費者意見和抱怨，并及時投入到業(yè)務(wù)中，避免耽誤經(jīng)營。

3、建立保險輿情監(jiān)測隊伍

為了高效的進行輿情監(jiān)監(jiān)測化解矛盾，保險輿情監(jiān)測隊伍應(yīng)配備專業(yè)輿情分析員與網(wǎng)絡(luò)監(jiān)察員，全方位監(jiān)測互聯(lián)網(wǎng)上有關(guān)保險相關(guān)的輿情信息，實現(xiàn)輿情實時監(jiān)測，針對長時間持續(xù)輿情寫出調(diào)查報告，提出對策，及時調(diào)整企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，提高企業(yè)在整個行業(yè)的公信力和市場地位。

保險輿情監(jiān)測是保險公司在市場運營過程中應(yīng)該重點關(guān)心的一個領(lǐng)域。保險公司需要建立完善的輿情監(jiān)測方案及相應(yīng)的輿情監(jiān)測辦法，針對不同的情況，并及時調(diào)整，保證公司今早獲悉負面信息，及時回應(yīng)處理，并及時發(fā)布正面消息，樹立公司形象。

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