稅務(wù)單位作為與民眾生活和經(jīng)濟(jì)發(fā)展緊密相關(guān)的部門(mén)，其輿情風(fēng)險(xiǎn)日益凸顯。加強(qiáng)稅務(wù)單位的輿情管理，不僅有助于提升稅務(wù)工作的透明度和公信力，還能有效預(yù)防和化解潛在的社會(huì)矛盾，保障稅收工作的順利開(kāi)展。

 一、稅務(wù)單位的輿情風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型

 （一）政策解讀與執(zhí)行類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)

稅收政策的調(diào)整和改革往往受到社會(huì)的廣泛關(guān)注。如果政策解讀不到位或執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)偏差，容易引發(fā)公眾的誤解和不滿(mǎn)。例如，新的稅收政策出臺(tái)后，納稅人可能因?qū)φ呒?xì)節(jié)的不了解而產(chǎn)生抵觸情緒，甚至可能引發(fā)網(wǎng)絡(luò)上的負(fù)面討論。

 （二）納稅服務(wù)與征管類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)

納稅服務(wù)的質(zhì)量直接影響公眾對(duì)稅務(wù)部門(mén)的滿(mǎn)意度。辦稅流程復(fù)雜、服務(wù)態(tài)度不佳、辦事效率低等問(wèn)題都可能成為輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。此外，稅務(wù)征管過(guò)程中可能出現(xiàn)的執(zhí)法不公、執(zhí)法不規(guī)范等問(wèn)題，也容易引發(fā)公眾質(zhì)疑。

 （三）稅務(wù)干部作風(fēng)與廉潔自律類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)

稅務(wù)干部的工作作風(fēng)和廉潔自律情況是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。任何關(guān)于稅務(wù)干部的不當(dāng)行為或廉潔問(wèn)題的曝光，都可能對(duì)稅務(wù)部門(mén)的形象造成嚴(yán)重?fù)p害。

 （四）涉稅熱點(diǎn)事件與輿論動(dòng)態(tài)類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)

稅務(wù)相關(guān)的熱點(diǎn)事件，如稅務(wù)系統(tǒng)的信息安全事件、稅務(wù)人員的不當(dāng)行為被曝光等，可能迅速引發(fā)社會(huì)的廣泛關(guān)注和熱議。這些事件如果處理不當(dāng)，可能會(huì)對(duì)稅務(wù)部門(mén)的形象和公信力造成嚴(yán)重沖擊。

 二、稅務(wù)單位輿情監(jiān)測(cè)的具體方案

 （一）構(gòu)建完善的輿情監(jiān)測(cè)體系

1. 成立輿情領(lǐng)導(dǎo)小組與輿情辦：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的輿情領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)輿情工作的全局管理、組織協(xié)調(diào)與重大輿情的研判。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)輿情辦，承擔(dān)日常輿情監(jiān)測(cè)、整理、報(bào)告及反饋等任務(wù)。

2. 建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)隊(duì)伍：組建專(zhuān)業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)，選拔政治素養(yǎng)高、稅收業(yè)務(wù)精、綜合能力強(qiáng)的人員加入，并明確分工，確保輿情監(jiān)測(cè)工作的專(zhuān)業(yè)性與持續(xù)性。

3. 利用專(zhuān)業(yè)輿情監(jiān)測(cè)工具：采用專(zhuān)業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)軟件或平臺(tái)，如蟻坊軟件的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上涉稅信息的全天候?qū)崟r(shí)監(jiān)測(cè)，自動(dòng)過(guò)濾無(wú)效內(nèi)容，精準(zhǔn)識(shí)別負(fù)面信息，并通過(guò)多渠道及時(shí)預(yù)警。

 （二）明確輿情監(jiān)測(cè)重點(diǎn)內(nèi)容

1. 政策解讀與執(zhí)行情況：密切關(guān)注新聞媒體、社交平臺(tái)等渠道中關(guān)于稅收政策調(diào)整、稅收改革等的公眾討論，及時(shí)了解納稅人的疑問(wèn)和訴求，為政策的優(yōu)化和宣傳提供參考。

2. 納稅服務(wù)與征管工作：收集公眾對(duì)辦稅流程、服務(wù)態(tài)度、辦事效率等方面的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以改進(jìn)，提升納稅服務(wù)質(zhì)量和效率。

3. 稅務(wù)干部作風(fēng)與廉潔自律：關(guān)注社會(huì)公眾對(duì)稅務(wù)干部工作作風(fēng)、廉潔自律等方面的評(píng)價(jià)和監(jiān)督信息，及時(shí)處理違規(guī)行為，維護(hù)稅務(wù)部門(mén)的良好形象。

4. 涉稅熱點(diǎn)事件與輿論動(dòng)態(tài)：對(duì)稅務(wù)相關(guān)熱點(diǎn)事件的討論熱度、傳播趨勢(shì)、公眾情緒等進(jìn)行監(jiān)測(cè)，以便及時(shí)掌握輿論走向，制定合理的回應(yīng)策略。

 （三）建立高效的輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制

1. 確定監(jiān)測(cè)范圍與關(guān)鍵詞：覆蓋新聞網(wǎng)站、社交媒體、論壇、短視頻平臺(tái)等，同時(shí)設(shè)置涵蓋稅務(wù)政策關(guān)鍵詞、稅務(wù)部門(mén)名稱(chēng)、轄區(qū)范圍以及常見(jiàn)涉稅問(wèn)題關(guān)鍵詞等，確保全面、精準(zhǔn)監(jiān)測(cè)。

2. 實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)與預(yù)警：利用輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)不間斷監(jiān)測(cè)，確保第一時(shí)間獲取涉稅輿情信息。對(duì)可能出現(xiàn)的負(fù)面輿情設(shè)置預(yù)警規(guī)則，如關(guān)鍵詞組合、情感傾向負(fù)面、輿情熱度上升等，一旦觸發(fā)預(yù)警條件，系統(tǒng)立即通過(guò)郵件、短信、微信等方式通知相關(guān)人員。

3. 信息篩選與整理：對(duì)監(jiān)測(cè)到的輿情信息進(jìn)行篩選、分類(lèi)和整理，去除重復(fù)、無(wú)效信息，提取有價(jià)值的內(nèi)容，形成結(jié)構(gòu)化的輿情報(bào)告，為后續(xù)的分析和回應(yīng)提供清晰的依據(jù)。

 （四）加強(qiáng)輿情分析與研判能力

1. 建立輿情分析模型：構(gòu)建輿情分析模型，從輿情的傳播來(lái)源、傳播速度、傳播范圍、情感傾向、熱點(diǎn)話題等多維度進(jìn)行分析，準(zhǔn)確評(píng)估輿情的影響程度和發(fā)展趨勢(shì)。

2. 定期開(kāi)展輿情研判會(huì)議：組織輿情分析人員、業(yè)務(wù)專(zhuān)家、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)等召開(kāi)輿情研判會(huì)議，對(duì)重大輿情事件進(jìn)行深入分析和討論，共同制定科學(xué)合理的回應(yīng)策略。

3. 關(guān)注輿情演化趨勢(shì)：持續(xù)監(jiān)測(cè)輿情的發(fā)展變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情的演化趨勢(shì)和潛在風(fēng)險(xiǎn)，以便及時(shí)調(diào)整回應(yīng)策略。

 （五）完善輿情回應(yīng)與反饋機(jī)制

1. 制定輿情應(yīng)急預(yù)案：制定詳細(xì)的輿情應(yīng)急預(yù)案，明確不同級(jí)別輿情事件的回應(yīng)流程和責(zé)任分工，確保在輿情發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行處理。

2. 及時(shí)回應(yīng)輿論：遵循“及時(shí)、準(zhǔn)確、透明”的原則，通過(guò)稅務(wù)官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、微博等官方渠道及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，澄清事實(shí)真相，爭(zhēng)取公眾的理解和支持。

3. 加強(qiáng)與公眾互動(dòng)溝通：積極關(guān)注公眾在各類(lèi)平臺(tái)上的留言和評(píng)論，及時(shí)回復(fù)和解答疑問(wèn)，增強(qiáng)與公眾的互動(dòng)和信任。定期開(kāi)展在線交流活動(dòng)，如在線訪談、問(wèn)好的，繼續(xù)完善文章內(nèi)容。

 （六）加強(qiáng)與媒體和公眾的溝通協(xié)作

 1. 建立媒體合作機(jī)制

稅務(wù)單位應(yīng)與主流媒體建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，通過(guò)定期召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)、提供新聞素材、接受媒體采訪等方式，及時(shí)、準(zhǔn)確地向公眾傳遞稅務(wù)工作的重要信息。例如，在稅收政策調(diào)整、重大稅務(wù)改革等關(guān)鍵時(shí)期，通過(guò)媒體平臺(tái)進(jìn)行權(quán)威解讀，減少公眾誤解。

 2. 強(qiáng)化公眾參與機(jī)制

通過(guò)多種渠道鼓勵(lì)公眾參與稅務(wù)工作，如設(shè)立“稅務(wù)建議箱”、開(kāi)展線上問(wèn)卷調(diào)查、舉辦公眾開(kāi)放日等，收集公眾對(duì)稅務(wù)工作的意見(jiàn)和建議。同時(shí)，對(duì)公眾提出的合理建議及時(shí)給予反饋和采納，增強(qiáng)公眾對(duì)稅務(wù)工作的認(rèn)同感。

 3. 提升稅務(wù)人員的媒體素養(yǎng)

定期組織稅務(wù)人員參加媒體溝通與回應(yīng)培訓(xùn)，提升其在面對(duì)媒體時(shí)的表達(dá)能力、應(yīng)變能力和危機(jī)處理能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括如何與媒體進(jìn)行有效溝通、如何回應(yīng)記者的提問(wèn)、如何在突發(fā)事件中保持冷靜等。

 （七）利用大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)提升輿情管理水平

 1. 大數(shù)據(jù)輿情分析

利用大數(shù)據(jù)技術(shù)（如蟻坊軟件鷹眼速讀網(wǎng)）對(duì)海量輿情數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，挖掘公眾對(duì)稅務(wù)工作的關(guān)注點(diǎn)、情感傾向和行為模式。通過(guò)對(duì)輿情數(shù)據(jù)的深度分析，稅務(wù)單位可以提前預(yù)判輿情風(fēng)險(xiǎn)，制定針對(duì)性的回應(yīng)策略。例如，通過(guò)分析輿情數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)公眾對(duì)某項(xiàng)稅收政策的普遍誤解，稅務(wù)單位可以及時(shí)調(diào)整宣傳策略，加強(qiáng)政策解讀。

 2. 智能輿情預(yù)警

借助人工智能技術(shù)，特別是自然語(yǔ)言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)算法，實(shí)現(xiàn)對(duì)輿情的實(shí)時(shí)預(yù)警。智能輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)可以自動(dòng)識(shí)別負(fù)面輿情的早期跡象，如情感傾向的負(fù)面變化、輿情熱度的快速上升等，并及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號(hào)，提醒稅務(wù)單位采取回應(yīng)措施。

 3. 智能輿情回應(yīng)輔助

利用人工智能技術(shù)輔助輿情回應(yīng)，如智能問(wèn)答系統(tǒng)可以為稅務(wù)人員提供輿情回應(yīng)的建議和方案，智能推薦系統(tǒng)可以根據(jù)輿情事件的性質(zhì)和特點(diǎn)推薦合適的回應(yīng)策略。這些技術(shù)的應(yīng)用可以提高輿情回應(yīng)的效率和準(zhǔn)確性。

 （八）加強(qiáng)內(nèi)部管理與員工教育

 1. 強(qiáng)化員工輿情意識(shí)

定期組織稅務(wù)人員參加輿情管理培訓(xùn)，提升其對(duì)輿情風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)和回應(yīng)能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括輿情管理的基本原則、輿情回應(yīng)技巧、網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播規(guī)律等。通過(guò)培訓(xùn)，使稅務(wù)人員在日常工作中能夠自覺(jué)遵守輿情管理規(guī)定，避免因個(gè)人不當(dāng)言行引發(fā)輿情危機(jī)。

 2. 完善內(nèi)部輿情管理制度

建立健全內(nèi)部輿情管理制度，明確輿情監(jiān)測(cè)、分析、回應(yīng)、反饋等各個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任和流程。加強(qiáng)對(duì)輿情工作的考核和監(jiān)督，將輿情管理效果納入稅務(wù)人員的績(jī)效考核體系，確保輿情管理工作落到實(shí)處。

 3. 加強(qiáng)內(nèi)部信息溝通

建立內(nèi)部信息溝通機(jī)制，確保輿情信息在稅務(wù)單位內(nèi)部的及時(shí)傳遞和共享。通過(guò)內(nèi)部辦公系統(tǒng)、微信群等方式，及時(shí)發(fā)布輿情動(dòng)態(tài)和回應(yīng)策略，確保各部門(mén)之間協(xié)同配合，形成輿情管理的合力。

 三、案例分析與實(shí)踐建議

 （一）案例分析

以某市稅務(wù)單位為例，該單位曾因個(gè)別稅務(wù)干部在執(zhí)法過(guò)程中態(tài)度粗暴，引發(fā)納稅人不滿(mǎn)，相關(guān)視頻被上傳至網(wǎng)絡(luò)后迅速引發(fā)輿情危機(jī)。該事件導(dǎo)致公眾對(duì)稅務(wù)部門(mén)的執(zhí)法形象產(chǎn)生質(zhì)疑，給稅務(wù)單位帶來(lái)了較大的輿論壓力。

在事件處理過(guò)程中，該稅務(wù)單位迅速啟動(dòng)輿情應(yīng)急預(yù)案，一方面對(duì)涉事干部進(jìn)行嚴(yán)肅處理，另一方面通過(guò)官方渠道發(fā)布情況說(shuō)明，向公眾道歉并承諾加強(qiáng)內(nèi)部管理。同時(shí)，該單位還邀請(qǐng)媒體和公眾代表召開(kāi)座談會(huì)，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，進(jìn)一步改進(jìn)工作。

 （二）實(shí)踐建議

1. 加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警：稅務(wù)單位應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)力度，特別是在稅收政策調(diào)整、重大稅務(wù)改革等關(guān)鍵時(shí)期，增加輿情監(jiān)測(cè)的頻次和范圍。同時(shí)，完善輿情預(yù)警機(jī)制，確保在輿情事件初期能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并采取回應(yīng)措施。

2. 提升輿情回應(yīng)能力：通過(guò)定期開(kāi)展輿情危機(jī)模擬演練，提升稅務(wù)單位在面對(duì)輿情危機(jī)時(shí)的回應(yīng)能力。演練過(guò)程中，應(yīng)注重各部門(mén)之間的協(xié)同配合，確保在實(shí)際危機(jī)事件中能夠快速、高效地回應(yīng)。

3. 強(qiáng)化公眾溝通與互動(dòng)：稅務(wù)單位應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)與公眾的溝通與互動(dòng)，通過(guò)多種渠道收集公眾意見(jiàn)和建議，及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切。同時(shí)，通過(guò)開(kāi)展公眾開(kāi)放日、稅務(wù)知識(shí)講座等活動(dòng)，增強(qiáng)公眾對(duì)稅務(wù)工作的了解和認(rèn)同。

4. 加強(qiáng)內(nèi)部管理與教育：稅務(wù)單位應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理，完善輿情管理制度，加強(qiáng)對(duì)稅務(wù)人員的輿情意識(shí)教育和職業(yè)道德教育。通過(guò)定期組織培訓(xùn)和考核，提升稅務(wù)人員的綜合素質(zhì)和輿情回應(yīng)能力。

 四、結(jié)論

稅務(wù)單位的輿情管理是稅務(wù)工作的重要組成部分，對(duì)于提升稅務(wù)工作的透明度和公信力、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定具有重要意義。通過(guò)構(gòu)建完善的輿情監(jiān)測(cè)體系、明確輿情監(jiān)測(cè)重點(diǎn)內(nèi)容、建立高效的輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制、加強(qiáng)輿情分析與研判能力、完善輿情回應(yīng)與反饋機(jī)制、加強(qiáng)與媒體和公眾的溝通協(xié)作、利用大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)提升輿情管理水平以及加強(qiáng)內(nèi)部管理與員工教育等措施，稅務(wù)單位可以有效回應(yīng)輿情風(fēng)險(xiǎn)，提升輿情管理水平。

在實(shí)際工作中，稅務(wù)單位應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際情況，不斷優(yōu)化輿情管理策略，提升輿情管理能力，為稅收工作的順利開(kāi)展創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境。

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