在信息化時(shí)代，政務(wù)輿情回應(yīng)已成為政府提升治理能力、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、增強(qiáng)公眾信任的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。政務(wù)輿情回應(yīng)不僅關(guān)乎政府形象，更直接影響政策的實(shí)施效果和社會(huì)的和諧發(fā)展。因此，構(gòu)建科學(xué)化、規(guī)范化、智能化的政務(wù)輿情回應(yīng)體系，對(duì)于政務(wù)單位、事業(yè)單位以及央企國(guó)企等機(jī)構(gòu)尤為重要。

 一、政務(wù)輿情回應(yīng)的重要性

政務(wù)輿情回應(yīng)是政府與公眾溝通的重要橋梁，對(duì)于保障群眾知情權(quán)、維護(hù)政府公信力、打造服務(wù)型政府具有重要意義。通過及時(shí)、準(zhǔn)確地回應(yīng)輿情，政府可以有效化解公眾疑慮，引導(dǎo)社會(huì)輿論，避免謠言和不實(shí)信息的傳播，從而維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。

 二、明確政務(wù)輿情回應(yīng)責(zé)任

明確責(zé)任主體是政務(wù)輿情回應(yīng)的基礎(chǔ)。涉及政府重大政策的輿情，相關(guān)部門是第一責(zé)任主體；地方政務(wù)輿情按屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)原則，由涉事部門負(fù)責(zé)回應(yīng)；涉及多個(gè)部門的輿情，由本級(jí)政府辦公室會(huì)同宣傳部門組織協(xié)調(diào)。特別重大輿情，本級(jí)政府主要負(fù)責(zé)人需負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促相關(guān)部門做好回應(yīng)工作。

 三、提高政務(wù)輿情回應(yīng)實(shí)效

1. 快速反應(yīng)與及時(shí)發(fā)聲：對(duì)特別重大、重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，最遲應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)舉行新聞發(fā)布會(huì)；其他政務(wù)輿情應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)回應(yīng)，并持續(xù)發(fā)布權(quán)威信息。

2. 回應(yīng)方式與內(nèi)容：通過發(fā)布權(quán)威信息、召開新聞發(fā)布會(huì)或吹風(fēng)會(huì)、接受媒體采訪等方式回應(yīng)?；貞?yīng)內(nèi)容要實(shí)事求是、言之有據(jù)、有的放矢，表達(dá)要準(zhǔn)確、親切、自然。

3. 網(wǎng)絡(luò)傳播與回應(yīng)：尊重網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，利用輿情傳播特點(diǎn)做好回應(yīng)工作，主動(dòng)設(shè)置話題，傳遞主流聲音和權(quán)威信息。建立與宣傳、網(wǎng)信等部門的快速反應(yīng)和協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加強(qiáng)與媒體和網(wǎng)站的溝通，擴(kuò)大回應(yīng)信息傳播范圍。

 四、加強(qiáng)政務(wù)輿情監(jiān)測(cè)和研判

1. 監(jiān)測(cè)機(jī)制：健全輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)主要門戶網(wǎng)站、用戶活躍論壇、短視頻平臺(tái)、自媒體平臺(tái)、新聞跟貼，以及傳統(tǒng)媒體的日常監(jiān)測(cè)和突發(fā)事件監(jiān)測(cè)，形成全覆蓋的輿情監(jiān)測(cè)體系。

2. 研判機(jī)制：依托輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)如蟻坊軟件鷹眼速讀網(wǎng)系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)分析、云計(jì)算等技術(shù)手段，推進(jìn)集約化、智能化的政務(wù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)建設(shè)。建立健全監(jiān)測(cè)報(bào)告制度，一般性輿情定期報(bào)告，重大輿情第一時(shí)間報(bào)告。

3. 分類處理：細(xì)化分級(jí)分類的政務(wù)輿情界定標(biāo)準(zhǔn)，原則上按照特別重大、重大、較大、一般等四個(gè)等級(jí)，區(qū)別不同情況進(jìn)行分類處理。

 五、注重政務(wù)輿情回應(yīng)平臺(tái)建設(shè)

1. 提高新媒體開通率：適應(yīng)傳播對(duì)象化、分眾化趨勢(shì)，提高政務(wù)微博、微信和客戶端的開通率，利用新興媒體和平等交流、互動(dòng)傳播的特點(diǎn)，以及政府網(wǎng)站的互動(dòng)功能，提升回應(yīng)信息到達(dá)率。

2. 加強(qiáng)新媒體集群矩陣建設(shè)：加強(qiáng)政務(wù)新媒體集群矩陣建設(shè)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)省市縣三級(jí)政府及其部門官方微博、微信和重點(diǎn)媒體平臺(tái)，強(qiáng)化新媒體互動(dòng)和分享功能，發(fā)布權(quán)威政務(wù)信息，回應(yīng)政務(wù)輿情熱點(diǎn)。

3. 發(fā)揮政府門戶網(wǎng)站作用：強(qiáng)化政府門戶網(wǎng)站作為政務(wù)公開第一平臺(tái)的作用，加強(qiáng)與政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“浙江發(fā)布”矩陣的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，完善網(wǎng)絡(luò)問政和回應(yīng)關(guān)切等版塊建設(shè)，做強(qiáng)做優(yōu)政務(wù)輿情回應(yīng)功能。

 六、著力做好政務(wù)輿情源頭回應(yīng)工作

1. 堅(jiān)持標(biāo)本兼治、源頭治理：做到“線上線下”“輿情實(shí)情”同步回應(yīng)。

2. 特定行政行為引發(fā)的輿情：客觀全面調(diào)查事實(shí)真相，依法依規(guī)處置，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，講清事實(shí)真相、政策措施及處置結(jié)果，正面回應(yīng)社會(huì)輿論，消除公眾疑慮。

3. 突發(fā)事件引發(fā)的輿情：按照突發(fā)事件新聞發(fā)布應(yīng)急預(yù)案要求，第一時(shí)間發(fā)布簡(jiǎn)要信息，隨后發(fā)布初步核實(shí)情況和政府應(yīng)對(duì)措施，并做好后續(xù)發(fā)布工作。

 七、加強(qiáng)督促檢查和業(yè)務(wù)培訓(xùn)

1. 定期開展督查：以政務(wù)輿情回應(yīng)制度、機(jī)制、效果為重點(diǎn)，定期督查，解疑釋惑、澄清事實(shí)，贏得公眾理解和支持。

2. 落實(shí)督辦件：認(rèn)真抓好上級(jí)政府及部門下發(fā)的政務(wù)輿情回應(yīng)督辦件落實(shí)，及時(shí)上報(bào)處置回應(yīng)情況。

3. 加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度：省新聞辦牽頭，對(duì)各地、各部門分管負(fù)責(zé)人和新聞發(fā)言人輪訓(xùn)，增強(qiáng)公開意識(shí)，轉(zhuǎn)變理念，提高發(fā)布信息、解讀政策、回應(yīng)關(guān)切的能力。

 八、建立政務(wù)輿情回應(yīng)激勵(lì)約束機(jī)制

將政務(wù)輿情回應(yīng)情況納入政務(wù)公開考核體系。各級(jí)政府辦公廳定期梳理匯總經(jīng)驗(yàn)做法，推廣先進(jìn)典型；對(duì)工作落實(shí)好的單位和個(gè)人按規(guī)定表彰。建立通報(bào)批評(píng)和約談制度，定期通報(bào)輿情回應(yīng)工作情況，對(duì)消極、不作為且整改不到位的單位和個(gè)人約談；對(duì)不按規(guī)定公開政務(wù)、侵犯群眾知情權(quán)且情節(jié)較重的，會(huì)同監(jiān)察機(jī)關(guān)嚴(yán)肅追究責(zé)任。

政務(wù)輿情回應(yīng)是提升政府治理能力、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、增強(qiáng)公眾信任的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過明確責(zé)任主體、提高回應(yīng)實(shí)效、加強(qiáng)監(jiān)測(cè)研判、注重平臺(tái)建設(shè)、做好源頭回應(yīng)、加強(qiáng)督促檢查和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以及建立激勵(lì)約束機(jī)制，可以構(gòu)建科學(xué)化、規(guī)范化、智能化的政務(wù)輿情回應(yīng)體系，有效提升政務(wù)輿情管理能力。

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