在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，輿情對(duì)煙草企業(yè)的發(fā)展有著深遠(yuǎn)影響。煙草企業(yè)作為特殊行業(yè)，其輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)較為復(fù)雜且多樣，需要引起高度重視并采取有效的管理策略。

 一、煙草企業(yè)的輿情風(fēng)險(xiǎn)類型

 （一）銷售與價(jià)格方面

- 高價(jià)煙問題：售賣單條價(jià)格過高的“天價(jià)煙”等事件，容易引發(fā)公眾對(duì)煙草行業(yè)暴利的質(zhì)疑，進(jìn)而導(dǎo)致負(fù)面輿情爆發(fā)。

- 價(jià)格波動(dòng)：煙草價(jià)格的不合理波動(dòng)，如惡意哄抬價(jià)格、不合規(guī)販煙、炒煙等行為，會(huì)損害消費(fèi)者利益，引發(fā)公眾不滿。

- 銷售違規(guī)：如向未成年人銷售煙草制品、違規(guī)促銷等行為，會(huì)引發(fā)社會(huì)輿論對(duì)煙草單位社會(huì)責(zé)任缺失的批評(píng)。

 （二）執(zhí)法與監(jiān)管方面

- 執(zhí)法行為：煙草專賣執(zhí)法過程中存在的過失，如執(zhí)法不規(guī)范、態(tài)度粗暴等，容易引發(fā)公眾對(duì)煙草執(zhí)法部門的不滿。

- 監(jiān)管漏洞：對(duì)卷煙市場(chǎng)的監(jiān)管不到位，如不法煙販違法、物流販運(yùn)非法卷煙、少數(shù)零售客戶存在亂渠道、經(jīng)營(yíng)假冒卷煙等行為，會(huì)損害煙草單位的聲譽(yù)。

 （三）健康與社會(huì)影響方面

- 健康爭(zhēng)議：吸煙與健康的關(guān)聯(lián)話題，如電子煙爭(zhēng)議、二手煙危害等，持續(xù)影響公眾認(rèn)知，容易引發(fā)公眾對(duì)煙草行業(yè)的負(fù)面評(píng)價(jià)。

- 社會(huì)責(zé)任履行：煙草企業(yè)的社會(huì)責(zé)任履行情況，如環(huán)保措施、公益活動(dòng)等，影響公眾對(duì)煙草單位的評(píng)價(jià)。

 （四）內(nèi)部管理方面

- 員工行為：個(gè)別行業(yè)員工為了謀私欲、泄私憤，故意制造網(wǎng)絡(luò)輿論；有些行業(yè)人員存在貪腐等不端行為而被外界揭發(fā)，這些信息經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵后，容易引發(fā)針對(duì)整個(gè)行業(yè)的不良輿情。

- 管理不善：如物資采購、設(shè)備維護(hù)、員工管理等重點(diǎn)領(lǐng)域出現(xiàn)問題，如采購價(jià)格不合理、設(shè)備故障未及時(shí)修復(fù)等，都可能成為輿情的導(dǎo)火索。

 二、煙草企業(yè)的輿情管理策略

 （一）構(gòu)建完善的輿情監(jiān)測(cè)體系

- 建立專業(yè)團(tuán)隊(duì)：組建專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)對(duì)行業(yè)評(píng)價(jià)、相關(guān)客戶敏感問題、社會(huì)熱點(diǎn)事件及煙草政策實(shí)施效果等進(jìn)行監(jiān)測(cè)，及時(shí)報(bào)送信息，提升監(jiān)測(cè)的針對(duì)性和實(shí)效性。

- 利用技術(shù)手段：配備專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，如鷹眼速讀網(wǎng)等，自動(dòng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)追蹤分析輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)預(yù)警輿情。這些系統(tǒng)能夠24小時(shí)不間斷地掃描互聯(lián)網(wǎng)上的相關(guān)信息，一旦發(fā)現(xiàn)與煙草行業(yè)相關(guān)的輿情動(dòng)態(tài)，系統(tǒng)將立即觸發(fā)預(yù)警機(jī)制，通過郵件、短信、微信、彈窗等方式將相關(guān)信息推送給相關(guān)人員。

- 明確監(jiān)測(cè)目標(biāo)：在使用輿情監(jiān)測(cè)工具之前，需要明確監(jiān)測(cè)的目標(biāo)。對(duì)于煙草企業(yè)而言，可以關(guān)注行業(yè)政策變化、公眾健康意識(shí)、社會(huì)責(zé)任事件等方面，根據(jù)這些方面設(shè)置相應(yīng)的監(jiān)測(cè)主題。

 （二）加強(qiáng)輿情分析與研判

- 智能分析：利用AI輿情監(jiān)測(cè)工具的自然語言處理、數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)技術(shù)，對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析和挖掘。通過情感分析、主題挖掘等功能，系統(tǒng)能夠自動(dòng)識(shí)別出公眾對(duì)煙草行業(yè)的情感態(tài)度、關(guān)注熱點(diǎn)等，為用戶提供更加深入、全面的輿情洞察。

- 定期排查梳理：深入排查梳理過往信訪、輿情事件，定期研究重大輿情、重點(diǎn)情況、重要社情民意中的傾向性、苗頭性問題，聚焦干部管理、作風(fēng)建設(shè)、勞動(dòng)用工、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、物資采購、文明執(zhí)法等重點(diǎn)領(lǐng)域的舉報(bào)投訴信息，有針對(duì)性地提出調(diào)查和處理意見。

 （三）完善輿情預(yù)警與處置機(jī)制

- 風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)預(yù)警：基于大數(shù)據(jù)分析，對(duì)煙草行業(yè)輿情進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)，通常可分為一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)（高影響）、二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)（中等影響）和三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)（低影響）。通過自然語言處理技術(shù)，對(duì)輿情數(shù)據(jù)進(jìn)行情感分析、關(guān)鍵詞聚類，自動(dòng)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，提高預(yù)警效率。

- 快速響應(yīng)：對(duì)監(jiān)測(cè)到的輿情信息，要快速響應(yīng)，及時(shí)核實(shí)情況，根據(jù)輿情的性質(zhì)和影響程度，采取相應(yīng)的處置措施。對(duì)于負(fù)面輿情，要積極主動(dòng)地進(jìn)行解釋說明，澄清事實(shí)，避免輿情進(jìn)一步發(fā)酵。

- 規(guī)范信息發(fā)布：建立網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)布機(jī)制，公開信息發(fā)布渠道，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，維護(hù)良好的煙草行業(yè)形象，增強(qiáng)煙草機(jī)構(gòu)公信力。

 （四）加強(qiáng)內(nèi)部管理與員工教育

- 強(qiáng)化員工意識(shí)：加強(qiáng)對(duì)煙草行業(yè)員工的思想教育，教育員工加強(qiáng)大局意識(shí)、愛崗敬業(yè)，管理好個(gè)人的微博、微信、QQ等個(gè)人媒體平臺(tái)，避免因個(gè)人不當(dāng)言行引發(fā)輿情。

- 完善內(nèi)部機(jī)制：進(jìn)一步完善內(nèi)部員工投訴申訴機(jī)制，通過開設(shè)社交群、內(nèi)部論壇，收集員工輿情信息發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，同時(shí)也有利于釋放員工壓力、化解內(nèi)部矛盾。

 （五）加強(qiáng)與公眾的溝通與互動(dòng)

- 建立網(wǎng)絡(luò)問政機(jī)制：建立一個(gè)致力于管理網(wǎng)絡(luò)問政的機(jī)制，以傾聽公眾的需求，加強(qiáng)與公眾的交流，并實(shí)現(xiàn)與煙草零售商、消費(fèi)者和公眾的互動(dòng)。

- 積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)切：對(duì)于公眾關(guān)注的熱點(diǎn)問題，如煙草健康、社會(huì)責(zé)任等，煙草單位應(yīng)積極主動(dòng)地進(jìn)行回應(yīng)。

 （六）提升輿情回應(yīng)能力與危機(jī)管理

 1. 加強(qiáng)輿情回應(yīng)培訓(xùn)

煙草企業(yè)應(yīng)定期組織輿情回應(yīng)培訓(xùn)，邀請(qǐng)專業(yè)的輿情專家和公關(guān)人員，對(duì)企業(yè)的管理層和一線員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括輿情回應(yīng)的基本原則、技巧，如何在面對(duì)媒體和公眾時(shí)保持冷靜、準(zhǔn)確地表達(dá)觀點(diǎn)，以及如何在危機(jī)事件中快速制定回應(yīng)策略等。通過培訓(xùn)，提高員工對(duì)輿情風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)他們?cè)谳浨槭录械幕貞?yīng)能力。

 2. 模擬輿情危機(jī)演練

定期開展輿情危機(jī)模擬演練，模擬各種可能的輿情危機(jī)場(chǎng)景，如產(chǎn)品質(zhì)量問題曝光、員工違規(guī)行為被媒體曝光等。通過演練，檢驗(yàn)企業(yè)輿情回應(yīng)機(jī)制的有效性，發(fā)現(xiàn)存在的問題并及時(shí)改進(jìn)。演練過程中，要注重各部門之間的協(xié)同配合，確保在實(shí)際危機(jī)事件中能夠快速、高效地回應(yīng)。

 3. 建立輿情危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)

成立專門的輿情危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)包括企業(yè)高層管理人員、公關(guān)人員、法律專家、技術(shù)專家等。在輿情危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，輿情危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)能夠迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)各部門的資源和力量，共同回應(yīng)危機(jī)。團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)明確各成員的職責(zé)和分工，確保在危機(jī)事件中能夠高效運(yùn)作。

 （七）強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任與形象塑造

 1. 積極履行社會(huì)責(zé)任

煙草企業(yè)應(yīng)積極履行社會(huì)責(zé)任，通過開展公益活動(dòng)、支持教育、環(huán)保、扶貧等事業(yè)，提升企業(yè)的社會(huì)形象。例如，可以設(shè)立專項(xiàng)基金，用于支持貧困地區(qū)教育事業(yè)的發(fā)展；開展環(huán)?；顒?dòng)，減少煙草生產(chǎn)過程中的環(huán)境污染；參與扶貧項(xiàng)目，幫助貧困地區(qū)發(fā)展經(jīng)濟(jì)等。通過這些行動(dòng)，展示煙草企業(yè)對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)，增強(qiáng)公眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)可和好感。

 2. 加強(qiáng)健康教育宣傳

盡管煙草與健康存在一定的關(guān)聯(lián)，但煙草企業(yè)可以通過加強(qiáng)健康教育宣傳，引導(dǎo)公眾正確看待吸煙與健康的關(guān)系。例如，可以與衛(wèi)生部門合作，開展吸煙危害的宣傳活動(dòng)，普及戒煙知識(shí)和方法；在煙草產(chǎn)品包裝上增加健康警示語，提醒消費(fèi)者吸煙對(duì)健康的危害等。通過這些措施，減少公眾對(duì)煙草企業(yè)的誤解和偏見。

 3. 強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，煙草企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)，塑造積極向上、負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象。通過企業(yè)文化建設(shè)，引導(dǎo)員工樹立正確的價(jià)值觀和職業(yè)道德觀，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感。例如，可以在企業(yè)內(nèi)部開展文化活動(dòng)，如舉辦企業(yè)文化講座、開展員工文化競(jìng)賽等，營(yíng)造良好的企業(yè)文化氛圍。

 （八）加強(qiáng)與政府和媒體的溝通協(xié)作

 1. 加強(qiáng)與政府的溝通

煙草企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與政府相關(guān)部門的溝通，及時(shí)了解政府的政策法規(guī)和監(jiān)管要求，確保企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的合法合規(guī)。同時(shí)，積極向政府匯報(bào)企業(yè)的發(fā)展情況和面臨的困難，爭(zhēng)取政府的支持和理解。通過加強(qiáng)與政府的溝通，建立良好的政企關(guān)系，為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造有利的外部環(huán)境。

 2. 與媒體建立良好合作關(guān)系

媒體在輿情傳播中起著重要的作用，煙草企業(yè)應(yīng)與媒體建立良好的合作關(guān)系。一方面，要尊重媒體的監(jiān)督權(quán)，積極配合媒體的采訪和報(bào)道，及時(shí)回應(yīng)媒體的關(guān)切；另一方面，要通過媒體平臺(tái)，積極宣傳企業(yè)的發(fā)展成果、社會(huì)責(zé)任履行情況等，提升企業(yè)的社會(huì)形象。同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)媒體的輿情引導(dǎo)，通過發(fā)布權(quán)威信息、組織媒體座談會(huì)等方式，引導(dǎo)媒體客觀、公正地報(bào)道煙草行業(yè)。

 （九）利用大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)提升輿情管理水平

 1. 大數(shù)據(jù)輿情分析

利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)海量的輿情數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，發(fā)現(xiàn)輿情的規(guī)律和趨勢(shì)。通過對(duì)輿情數(shù)據(jù)的分析，可以了解公眾對(duì)煙草行業(yè)的關(guān)注熱點(diǎn)、情感傾向等，為企業(yè)制定輿情管理策略提供依據(jù)。例如，通過分析輿情數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)公眾對(duì)某一款煙草產(chǎn)品的質(zhì)量存在質(zhì)疑，企業(yè)可以及時(shí)采取措施，加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理，避免輿情進(jìn)一步惡化。

 2. 人工智能輿情預(yù)警

人工智能技術(shù)在輿情預(yù)警方面具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，通過機(jī)器學(xué)習(xí)算法，對(duì)輿情數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)學(xué)習(xí)和分析，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)輿情的實(shí)時(shí)預(yù)警。例如，利用自然語言處理技術(shù)，對(duì)輿情文本進(jìn)行情感分析，當(dāng)發(fā)現(xiàn)輿情情感傾向出現(xiàn)負(fù)面變化時(shí)，及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號(hào)，提醒企業(yè)采取回應(yīng)措施。

 3. 智能輿情回應(yīng)輔助

人工智能還可以為輿情回應(yīng)提供輔助決策支持。例如，通過智能問答系統(tǒng)，為企業(yè)提供輿情回應(yīng)的建議和方案；利用智能推薦系統(tǒng)，根據(jù)輿情事件的性質(zhì)和特點(diǎn)，推薦合適的回應(yīng)策略和措施等。通過利用人工智能技術(shù)，提高輿情回應(yīng)的效率和準(zhǔn)確性。

 三、結(jié)論

煙草企業(yè)面臨的輿情風(fēng)險(xiǎn)是多方面的，包括銷售與價(jià)格、執(zhí)法與監(jiān)管、健康與社會(huì)影響、內(nèi)部管理等方面。為了有效回應(yīng)這些輿情風(fēng)險(xiǎn)，煙草企業(yè)需要構(gòu)建完善的輿情監(jiān)測(cè)體系，加強(qiáng)輿情分析與研判，完善輿情預(yù)警與處置機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)部管理與員工教育，加強(qiáng)與公眾的溝通與互動(dòng)，提升輿情回應(yīng)能力與危機(jī)管理，強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任與形象塑造，加強(qiáng)與政府和媒體的溝通協(xié)作，以及利用大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)提升輿情管理水平。

通過這些策略的實(shí)施，煙草企業(yè)可以更好地回應(yīng)輿情風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)企業(yè)的良好形象，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，輿情管理已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分，煙草企業(yè)必須高度重視輿情管理，不斷提升輿情管理水平，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需求。

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