冬季供暖是關(guān)乎民生的重要工作，其輿情風(fēng)險(xiǎn)防范至關(guān)重要。供暖期間，可能出現(xiàn)供暖質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、價(jià)格爭(zhēng)議、應(yīng)急處置不當(dāng)、安全事故等問(wèn)題，這些都可能引發(fā)公眾不滿，進(jìn)而形成負(fù)面輿情。因此，必須采取一系列具體措施來(lái)防范和回應(yīng)冬季供暖輿情風(fēng)險(xiǎn)，確保群眾溫暖過(guò)冬，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。

 一、加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警

 （一）構(gòu)建全時(shí)段監(jiān)測(cè)體系

依托專業(yè)輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)，構(gòu)建“全網(wǎng)覆蓋、重點(diǎn)聚焦、實(shí)時(shí)預(yù)警”的監(jiān)測(cè)體系，重點(diǎn)監(jiān)測(cè)供暖相關(guān)的輿情動(dòng)態(tài)。設(shè)置監(jiān)測(cè)主題，主題設(shè)置中關(guān)鍵詞監(jiān)測(cè)庫(kù)包含，如“供暖不達(dá)標(biāo)”“供暖價(jià)格”“供熱故障”等，實(shí)時(shí)捕捉相關(guān)輿情信息。加強(qiáng)對(duì)社交媒體、政務(wù)投訴平臺(tái)、本地論壇等重點(diǎn)渠道的監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情苗頭。

 （二）完善輿情預(yù)警機(jī)制

借助智能輿情預(yù)警軟件，對(duì)供暖問(wèn)題的關(guān)注和反映情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)，自動(dòng)判別負(fù)面信息并進(jìn)行預(yù)警和報(bào)送。制定輿情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系，從傳播力、影響力、危害度三個(gè)維度建立量化評(píng)估模型。設(shè)立“紅橙黃藍(lán)”四級(jí)預(yù)警機(jī)制，明確各級(jí)別響應(yīng)流程和處置時(shí)限。建立輿情研判專家?guī)欤ㄆ谡匍_形勢(shì)分析會(huì)，預(yù)判風(fēng)險(xiǎn)趨勢(shì)。

 二、提升應(yīng)急處置能力

 （一）快速響應(yīng)機(jī)制

嚴(yán)格執(zhí)行“30分鐘初報(bào)、2小時(shí)詳報(bào)、4小時(shí)處置進(jìn)展報(bào)告”制度。建立輿情應(yīng)急指揮中心，統(tǒng)一協(xié)調(diào)各方力量，完善信息共享平臺(tái)，確保各部門數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步。制定標(biāo)準(zhǔn)化回應(yīng)模板，提高響應(yīng)效率和質(zhì)量，確保在第一時(shí)間發(fā)出權(quán)威聲音。

 （二）分級(jí)分類處置

對(duì)一般性投訴，要求責(zé)任單位24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)并反饋；對(duì)群體性投訴，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，部門聯(lián)動(dòng)處置；對(duì)重大敏感問(wèn)題，成立工作專班，主要領(lǐng)導(dǎo)親自督辦。對(duì)不實(shí)信息，第一時(shí)間澄清，防止謠言擴(kuò)散。

 （三）精準(zhǔn)溝通策略

針對(duì)不同平臺(tái)特點(diǎn)，采取差異化處理方式。運(yùn)用圖文、短視頻、直播等多種形式增強(qiáng)溝通效果。邀請(qǐng)權(quán)威專家、社區(qū)代表參與解讀，提升公信力。設(shè)置專題頁(yè)面，集中發(fā)布權(quán)威信息，掌握主動(dòng)權(quán)。

 三、優(yōu)化供暖服務(wù)與管理

 （一）強(qiáng)化源頭治理

建立輿情分析反饋機(jī)制，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。定期開展?jié)M意度調(diào)查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭性問(wèn)題。暢通民意表達(dá)渠道，將問(wèn)題化解在萌芽狀態(tài)。通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)、政務(wù)公開等方式主動(dòng)引導(dǎo)預(yù)期，從根源上減少輿情的發(fā)生。

 （二）提升供暖質(zhì)量

加強(qiáng)供熱單位的維護(hù)、維修工作監(jiān)管，規(guī)范供熱用熱行為。督導(dǎo)供熱企業(yè)持續(xù)做好巡線監(jiān)管，及時(shí)排查和消除各類隱患，確保系統(tǒng)不出事、供熱不中斷。加強(qiáng)維保服務(wù)力量，最大限度降低突發(fā)事故對(duì)居民用熱的影響。

 （三）關(guān)注特殊群體

建立獨(dú)居老人、殘疾人士、低收入家庭等特殊群體臺(tái)賬，實(shí)施“一對(duì)一”幫扶機(jī)制。開通綠色服務(wù)通道，確保特殊群體供暖問(wèn)題優(yōu)先解決，體現(xiàn)民生保障的溫度。

 四、加強(qiáng)政企聯(lián)動(dòng)與社會(huì)參與

 （一）深化部門協(xié)同

建立住建部門牽頭、多部門參與的聯(lián)席會(huì)議制度，明確職責(zé)分工與協(xié)調(diào)機(jī)制。制定聯(lián)合應(yīng)急預(yù)案，搭建信息共享平臺(tái)。加強(qiáng)政企聯(lián)動(dòng)，指導(dǎo)供熱企業(yè)完善客服與投訴機(jī)制，建立輿情直報(bào)制度，組織應(yīng)急演練。

 （二）推動(dòng)社會(huì)參與

發(fā)揮社區(qū)、物業(yè)的前哨作用，邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員監(jiān)督，組建專家智囊團(tuán)，鼓勵(lì)志愿者參與。構(gòu)建多元共治格局，共同參與供暖輿情風(fēng)險(xiǎn)防控。

五、強(qiáng)化信息公開與宣傳

 （一）及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息

通過(guò)官方網(wǎng)站、公眾號(hào)、短視頻平臺(tái)等渠道，及時(shí)發(fā)布供暖保障措施、供熱檢修通知、應(yīng)急處置進(jìn)展等權(quán)威信息?；貞?yīng)公眾關(guān)切，避免因信息不透明引發(fā)輿情升級(jí)。

（二）加強(qiáng)宣傳

圍繞冬季供暖保障措施、供熱政策解讀、安全用暖知識(shí)等，策劃開展系列宣傳活動(dòng)。通過(guò)多種渠道，營(yíng)造良好輿論氛圍，提升公眾對(duì)供暖工作的理解和支持。

 六、案例與經(jīng)驗(yàn)借鑒

 （一）案例分析

2023年，臨漳縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局在雨雪降溫天氣期間，積極開展沼氣取暖保供工作，通過(guò)實(shí)地調(diào)研、加強(qiáng)運(yùn)行管理、做好輿情回應(yīng)等措施，確保群眾安全溫暖過(guò)冬。該案例表明，通過(guò)提前部署、加強(qiáng)監(jiān)管和及時(shí)響應(yīng)，可以有效防范和化解供暖輿情風(fēng)險(xiǎn)。

 （二）經(jīng)驗(yàn)借鑒

1. 提前部署：供暖季前，提前開展供暖設(shè)施檢查、維護(hù)和改造工作，確保供暖系統(tǒng)正常運(yùn)行。

2. 加強(qiáng)監(jiān)管：賦予相關(guān)部門有效監(jiān)管和處罰職權(quán)，規(guī)范供熱單位行為。

3. 及時(shí)響應(yīng)：對(duì)群眾反映的供暖問(wèn)題，快速核查處置，及時(shí)解決到位。

4. 信息公開：通過(guò)多種渠道及時(shí)發(fā)布供暖信息，回應(yīng)公眾關(guān)切。

 七、結(jié)論

冬季供暖輿情風(fēng)險(xiǎn)防范是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要政府、供熱企業(yè)和社會(huì)各界的共同努力。通過(guò)加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警、提升應(yīng)急處置能力、優(yōu)化供暖服務(wù)與管理、加強(qiáng)政企聯(lián)動(dòng)與社會(huì)參與、強(qiáng)化信息公開與宣傳等措施，可以有效防范和化解供暖輿情風(fēng)險(xiǎn)。在實(shí)際工作中，應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際情況，不斷完善防范措施，提升供暖輿情管理水平，確保群眾溫暖過(guò)冬，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。

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