2025年11月26日00:00 – 2025年12月3日15:00

一、事件概況

近期，國內(nèi)航空服務領(lǐng)域因“經(jīng)濟艙鎖座”及有償選座問題引發(fā)廣泛社會關(guān)注。江蘇省消費者權(quán)益保護委員會于2025年11月26日公布專項調(diào)查結(jié)果，指出南方航空、中國國航、東方航空、海南航空等十家國內(nèi)主要航空公司普遍存在經(jīng)濟艙座位鎖定行為，購票階段平均鎖座比例高達38.7%，個別航司甚至達到62.1%，被鎖座位多集中于前排、靠窗、過道等舒適區(qū)域，消費者需通過積分兌換或額外付費方能選擇。此舉被指侵害消費者公平交易權(quán)與自主選擇權(quán)，形成“基礎(chǔ)服務付費化”的行業(yè)潛規(guī)則。事件源于近期大量旅客投訴線上選座困難，甚至家庭出行無法獲得相鄰座位，經(jīng)媒體持續(xù)報道后發(fā)酵為公共議題。江蘇省消保委已依法約談涉事航司，要求其就鎖座比例過高、信息不透明、協(xié)議條款不公等問題限期15日內(nèi)提交書面整改方案。多數(shù)媒體評論認為，航司在經(jīng)營壓力下過度追求附加收益，透支消費者信任，亟需規(guī)范服務邊界。目前事件處于整改督導階段，其結(jié)果將對航空服務定價模式及消費者權(quán)益保障產(chǎn)生重要影響。

二、輿情綜述

2025年11月26日00時至2025年12月03日15時，境內(nèi)有關(guān)“經(jīng)濟艙大量舒適座位被鎖”的輿情信息主要傳播平臺為社交網(wǎng)絡、新聞APP、短視頻等。總體情感傾向以負面為主。其中，負面信息約占44.7%；中性信息約占44.0%；正面信息約占11.3%。輿情在12月02日達到最高峰。

三、輿情趨勢

該時段內(nèi)，境內(nèi)有關(guān)“經(jīng)濟艙大量舒適座位被鎖”的輿情信息，媒體輿情于12月02日09時達到最高峰，網(wǎng)民輿情于12月02日09時達到最高峰。

四、傳播平臺

該時段內(nèi)，境內(nèi)有關(guān)“經(jīng)濟艙大量舒適座位被鎖”的輿情主要集中在社交網(wǎng)絡平臺，相關(guān)輿情量占總量的47.3%，其次為新聞APP占33.0%，短視頻占8.2%。

五、情感分析

該時段內(nèi)，關(guān)于境內(nèi)“經(jīng)濟艙大量舒適座位被鎖”的輿情情感傾向中，負面輿情占比最多，達44.7%；中性輿情占比44.0%；正面輿情占比較少，僅為11.3%。

六、熱詞分析

該時段內(nèi)，有關(guān)“經(jīng)濟艙大量舒適座位被鎖”的話題提及頻次較高的詞語有“鎖座”、“座位”、“消費者”、“約談”、“經(jīng)濟艙”等。

七、媒體報道

該時段內(nèi)，有關(guān)“經(jīng)濟艙大量舒適座位被鎖”的媒體對此次事件的報道主要觀點可歸納如下：

（一）聚焦航空公司過度鎖座行為的普遍性與不合理性  據(jù)【央視新聞】、【揚子晚報】、【工人日報】報道，江蘇省消保委的調(diào)查結(jié)果顯示，國內(nèi)10家主流航空公司的經(jīng)濟艙普遍存在鎖座行為，購票階段鎖座比例均值高達38.7%，個別航司甚至達到62.1%。鎖定的座位主要集中在經(jīng)濟艙前排、靠窗、靠過道等優(yōu)質(zhì)區(qū)域，免費可選座位多被擠壓至機尾或中間等舒適度較差的區(qū)域。這一做法被指通過人為限制免費座位資源，將本應屬于基礎(chǔ)服務的座位選擇權(quán)轉(zhuǎn)化為付費項目，變相抬高了消費者的出行成本，侵犯了消費者的公平交易權(quán)。

（二）討論航司鎖座行為對消費者合法權(quán)益的侵害  據(jù)【新周刊】、【法治日報】、【每日經(jīng)濟新聞】報道，專家指出，航空公司大規(guī)模鎖座的行為涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)與公平交易權(quán)。消費者在購票時往往未能被明確告知鎖座規(guī)則及免費座位真實情況，導致其在信息不透明的情況下被動接受付費選座或劣質(zhì)座位。尤其對于家庭旅客或同行群體，鎖座機制使得免費連座幾乎無法實現(xiàn)，迫使消費者為基本需求額外付費，凸顯了航司商業(yè)規(guī)則與消費者權(quán)益之間的沖突。

（三）關(guān)注監(jiān)管部門約談要求與航司整改方向  據(jù)【光明網(wǎng)】、【和訊網(wǎng)】、【第一時間】報道，江蘇省消保委已對10家航司進行約談，并提出兩項明確整改要求：一是立即開展自查自糾，縮小鎖座范圍，僅允許出于安全、配載平衡等必要目的鎖定座位，取消變相付費選座模式；二是清理協(xié)議中不公平格式條款，確保規(guī)則透明、權(quán)利對等。消保委要求航司在15個工作日內(nèi)提交書面整改方案，并承諾持續(xù)監(jiān)督落實。這一舉措被視作對行業(yè)“規(guī)則暗箱”的正面回應，旨在推動航司在追求商業(yè)利益的同時履行公共服務責任。

（四）分析鎖座現(xiàn)象背后的商業(yè)模式與行業(yè)邏輯  據(jù)【第一財經(jīng)日報】、【中國新聞周刊】、【頭條】報道，航司鎖座實質(zhì)是輔營收入策略的一部分，通過座位分級收費提升收益。然而，國內(nèi)航司在推行過程中缺乏透明度，未像國外部分航司那樣在購票階段清晰區(qū)分“基礎(chǔ)經(jīng)濟艙”與增值服務，導致消費者產(chǎn)生“被套路”感。評論認為，航司若將優(yōu)質(zhì)座位作為付費項目，應在票價和服務條款中明確告知，而非事后以“鎖座”方式模糊處理，否則將透支消費者信任，損害行業(yè)長期口碑。

（五）呼吁保障公共服務屬性與消費公平  據(jù)【每日經(jīng)濟新聞】、【華夏時報】、【湘湘帶你看社會】報道，輿論強調(diào)航空運輸具有公共服務屬性，航司不能因追逐利潤而忽視基礎(chǔ)服務保障。媒體評論指出，付費選座應定位為“舒適度升級”而非“基礎(chǔ)權(quán)利剝奪”，航司需合理平衡免費與付費座位比例，確保同等票價旅客享有平等的選座機會。此外，應加強規(guī)則公示與用戶溝通，避免以會員等級、付費能力等進行歧視性分配座位，切實維護消費公平與行業(yè)誠信。 

八、大V言論

該時段內(nèi)，有關(guān)“經(jīng)濟艙大量舒適座位被鎖”的大V言論約397條。大V們對此事件的評論主要可分為以下幾個類別：

（一）航空公司“鎖座”是變相收費，侵犯消費者權(quán)益多家大V指出，航空公司將經(jīng)濟艙前排、靠窗、過道等優(yōu)質(zhì)座位大量鎖定，迫使乘客通過額外付費或使用積分里程才能解鎖，這是一種變相收費行為。消費者購買機票后，理應享有公平選擇座位的權(quán)利，但航司通過人為制造稀缺，將本應包含在基礎(chǔ)票價內(nèi)的服務（如選擇舒適座位）剝離出來進行二次銷售，涉嫌侵犯消費者的公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)。這種行為被普遍認為是航司為了增加收入而采取的“雞賊”方案，吃相難看。

（二）“鎖座”規(guī)則模糊不清，信息不透明損害知情權(quán)許多評論提到，航司的“鎖座”規(guī)則缺乏透明度，存在信息不透明的問題。乘客在線上選座時，面對大量被鎖的座位，往往不清楚其解鎖規(guī)則和收費標準。更令人困惑的是，一些線上顯示“已鎖”的座位，在機場柜臺卻可能免費開放。這種規(guī)則模糊、解釋不一的狀況，讓消費者感到被誤導和困惑，嚴重侵犯了他們的知情權(quán)，也消耗了旅客對航司的信任。

（三）過度鎖座擠壓普通乘客權(quán)益，服務體驗差大量觀點認為，航司“鎖座”比例過高（平均近四成，部分航司甚至過半），嚴重擠壓了普通消費者的權(quán)益。經(jīng)常出差的乘客反映，即使第一時間在線值機，能免費選擇的也多是機艙后排、中間等“邊角料”座位，舒適座位寥寥無幾。這導致家庭出行難以獲得連座，腿長的乘客被迫蜷縮在狹小空間，服務體驗大打折扣。這種將基礎(chǔ)服務變?yōu)椤案顿M特權(quán)”的做法，對大多數(shù)普通乘客不公。

（四）整改行動大快人心，監(jiān)管介入是必要且及時的對于江蘇省消保委約談10家航司并要求限期整改的行動，大V們普遍表示支持和歡迎，認為“早該管管了”、“終于有人發(fā)聲了”。這表明監(jiān)管介入是必要且及時的，是維護市場公平和消費者權(quán)益的重要一步。大家希望此次整改能有效遏制行業(yè)的“鎖座套路”，推動座位選擇回歸公平透明，從而重塑消費者對航空業(yè)的信任。

（五）對比國內(nèi)外及廉航，批評國內(nèi)全服務航司“學壞”部分評論通過對比指出，付費選座在國外的全服務航空公司或國內(nèi)的廉價航空中較為常見，尚可理解。但如今國內(nèi)主流的全服務航空公司也大規(guī)模效仿這種操作，被批評為“跟壞學壞”、“正經(jīng)航空公司去學廉航的操作”。大V們認為，這降低了全服務航司的服務水準和體驗，與其定位不符，是一種倒退。航司應在提升服務上與高鐵形成差異化競爭，而非陷入同質(zhì)化的價格戰(zhàn)或變相收費。

九、網(wǎng)民情緒

該時段內(nèi)，通過對有關(guān)“經(jīng)濟艙大量舒適座位被鎖”的網(wǎng)民言論進行情感傾向分析，大眾情緒分布如下：

十、網(wǎng)民觀點

（一）對航司鎖座行為表示強烈不滿與批評多數(shù)網(wǎng)民對航空公司將經(jīng)濟艙優(yōu)質(zhì)座位（如前排、靠窗、靠過道）大量鎖定，并誘導乘客付費選座的行為表達了強烈的不滿和批評。他們認為這是一種變相漲價、損害消費者權(quán)益的“強盜行徑”，指責航司“吃相難看”、“鉆進錢眼里”。這種行為被普遍視為將本應包含在基礎(chǔ)票價內(nèi)的服務（自由選擇舒適座位的權(quán)利）剝離出來進行二次銷售，擠壓了普通消費者的權(quán)益。許多評論者結(jié)合自身經(jīng)歷，表示曾遇到線上選座時好座位顯示被鎖或無法選擇，即使提前值機也無濟于事，直到登機后卻發(fā)現(xiàn)這些座位是空的，這讓他們感到被欺騙和愚弄，認為航司缺乏誠信。

（二）支持監(jiān)管部門介入并要求嚴肅整改大量網(wǎng)民對江蘇省消保委的調(diào)查和約談行動表示支持和肯定，認為此舉“早該出手”、“約談得好”。他們希望監(jiān)管部門的介入能夠有效遏制航司的過度鎖座行為，推動航空服務回歸公平透明。評論者普遍呼吁對涉事航司進行“嚴查嚴懲”、“限期整改”，并要求其公開整改措施和效果，防止“有樣學樣”。部分評論也表達了對整改效果能否長期堅持的關(guān)切，希望不是“一陣風”，而是能建立長效機制，真正保障消費者的選座自由權(quán)，避免此類損害消費者權(quán)益的現(xiàn)象再次發(fā)生。

（三）認為鎖座是航司追求利潤的商業(yè)模式，但質(zhì)疑其公平性部分網(wǎng)民從商業(yè)角度分析，認為鎖座并將好座位用于付費升級或留給高等級會員，是航司提升輔營收入、實行差異化服務的商業(yè)模式，一定程度上可以理解。但他們同時尖銳地指出，這種模式嚴重損害了公平性。評論者質(zhì)疑，購買同樣經(jīng)濟艙機票的乘客，為何選擇舒適座位的權(quán)利被人為設(shè)置門檻？他們認為這造成了“經(jīng)濟艙也分三六九等”的現(xiàn)象，對于購買折扣機票或非會員的普通乘客極不公平。這種“最小代價裝最牛的*”被指是利用人性弱點，但航司作為公共服務提供者，不應唯利是圖，而應平衡商業(yè)利益與基本服務公平。

（四）指出鎖座現(xiàn)象普遍存在并分享個人遭遇許多評論通過分享個人乘坐飛機的經(jīng)歷，證實了鎖座現(xiàn)象的普遍性和長期性。他們提到不僅在本次調(diào)查涉及的航司，在其他航空公司乃至高鐵、電影院等場景也存在類似“好位置被鎖”的情況。這些親身經(jīng)歷增強了批評的現(xiàn)實依據(jù)，也讓更多網(wǎng)民產(chǎn)生共鳴。部分評論者曾誤以為是自已值機太晚或他人提前選座，直到新聞曝光才恍然大悟是航司的“操作”，表達了無奈和恍然大悟的情緒。這些分享不僅是對事件的佐證，也反映了消費者在信息不對稱下的弱勢地位。

（五）探討事件根源與呼吁服務本質(zhì)回歸部分評論超越了單純的情緒宣泄，試圖探討鎖座現(xiàn)象背后的深層原因，如航司面臨經(jīng)營壓力、輔營收入的重要性等，但核心觀點是呼吁航空服務應回歸“服務”本質(zhì)。他們認為，飛行的核心是安全、便捷地將乘客送達目的地，提供良好的體驗，而不是處處“算計”消費者。評論者希望航司能更注重提升整體服務質(zhì)量，通過真誠服務贏得乘客，而非依靠隱藏收費或限制基本權(quán)利來創(chuàng)收。他們強調(diào)“讓消費者滿意才是最重要的”，航司需反思自身服務理念，重建與消費者之間的信任關(guān)系。

十一、熱門文章

十二、研判分析

近期，由江蘇省消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布的航空公司機票鎖座情況調(diào)查報告引發(fā)廣泛社會關(guān)注。調(diào)查顯示，國內(nèi)十家主流航空公司經(jīng)濟艙普遍存在過度鎖座行為，平均鎖座比例高達38.7%，且優(yōu)質(zhì)座位多需通過積分兌換或額外付費解鎖。此事件核心在于，航司將本應包含在機票價格內(nèi)的基礎(chǔ)座位選擇權(quán)拆分為付費增值服務，觸及了公眾對消費公平與服務透明度的敏感神經(jīng)，輿情已從單純的消費投訴升級為對行業(yè)公共服務屬性與企業(yè)社會責任的熱議。

(一) 輿情風險已從服務體驗爭議升級為行業(yè)信任危機與聲譽受損

當前輿情已超越對單一服務瑕疵的討論，演變?yōu)閷娇展窘?jīng)營倫理和行業(yè)監(jiān)管有效性的集體質(zhì)疑。媒體與公眾的批評焦點集中于航司利用信息不對稱和規(guī)則不透明進行“變相收費”，這直接沖擊了航空運輸作為準公共服務的形象，對行業(yè)整體聲譽構(gòu)成實質(zhì)性威脅。

1.  核心敘事指向“基礎(chǔ)服務付費化”，易激發(fā)公眾相對剝奪感。媒體報道與網(wǎng)民言論頻繁使用“割韭菜”、“吃相難看”等詞匯，將鎖座行為定義為將已付費的基礎(chǔ)服務（選擇舒適座位的權(quán)利）再次商品化的不當逐利行為，極易引發(fā)消費者對“付費才能獲得本應享有的公平待遇”的負面情緒。

2.  行業(yè)監(jiān)管缺位印象加深，放大信任危機。江蘇省消保委的介入性調(diào)查和約談，在獲得公眾支持的同時，也反襯出行業(yè)內(nèi)部自律和既往監(jiān)管的不足。輿論普遍認為問題長期存在且普遍，若非外部力量介入難以扭轉(zhuǎn)，這削弱了公眾對行業(yè)自我糾錯能力和監(jiān)管主動性的信任。

3.  具體聲譽損害體現(xiàn)為品牌負面關(guān)聯(lián)。涉事航司均為主流承運人，負面評價易于形成“一損俱損”的行業(yè)連帶效應。網(wǎng)民分享的具體糟糕體驗（如家庭出行無法同座、付費選座后仍被隨意調(diào)整）進一步具象化了聲譽損失，可能影響消費者的航班選擇偏好。

(二) 事件折射出航司短期盈利壓力與公共服務屬性間的深層結(jié)構(gòu)性矛盾

此次輿情風波本質(zhì)是航空公司市場化逐利本能與其承擔的準公共服務職能之間失衡的集中爆發(fā)。在運營成本高企、市場競爭激烈的背景下，航司尋求輔助收入增長點與保障基本服務普惠性之間存在難以調(diào)和的張力。

1.  商業(yè)模式創(chuàng)新誤入“拆包收費”歧途。航司將“選座”這一傳統(tǒng)上包含在機票內(nèi)的服務剝離出來進行二次銷售，是追求營收多元化的嘗試。但過度鎖座（均值38.7%）且集中于優(yōu)質(zhì)資源，實質(zhì)上擠壓了普通消費者的基本選擇空間，違背了《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的公平交易原則。

2.  成本傳導機制不合理引燃公眾不滿。輿論質(zhì)疑航司是否將自身的經(jīng)營壓力（如油價、人力成本）通過隱蔽方式轉(zhuǎn)嫁給消費者。當“解鎖”優(yōu)質(zhì)座位成為普遍需求而非個性化增值服務時，這種收費模式便被視作不合理的負擔轉(zhuǎn)嫁，而非合理的價值交換。

3.  差異化服務邊界模糊是爭議焦點。輿論并非完全反對付費選座等差異化服務，但強烈質(zhì)疑其合理性邊界。核心爭議在于，當前排、靠窗/過道等多數(shù)旅客公認的“舒適座位”被大面積鎖定，免費選項僅剩機尾或中間座時，差異化服務已侵蝕了基礎(chǔ)服務的合理范疇。

(三) 信息不透明與規(guī)則解釋矛盾是激化公眾質(zhì)疑的關(guān)鍵導火索

航司在鎖座規(guī)則、原因披露上的不透明、不統(tǒng)一乃至前后矛盾，嚴重加劇了消費者的不信任感。信息黑箱使得合理的運營安排（如配載平衡、特殊旅客預留）與商業(yè)性鎖座行為難以區(qū)分，為輿論負面解讀提供了空間。

1.  官方解釋與實際情況存在顯著出入。調(diào)查指出，航司客服宣稱的鎖座原因（如預留特殊旅客座位、配載平衡）與高達30%以上的鎖座比例及付費即可解鎖的現(xiàn)實明顯矛盾，這種言行不一直接損害了企業(yè)誠信形象。

2.  鎖座標識與解鎖渠道模糊不清。部分航司選座頁面未明確區(qū)分“已售”與“鎖定”座位，也未清晰告知免費解鎖的可能性（如值機柜臺可選），導致消費者誤以為只能付費，侵犯了知情權(quán)與選擇權(quán)。

3.  協(xié)議中存在不公平格式條款。江蘇省消保委指出的協(xié)議文本問題，使得航司在座位分配上擁有過大的單方解釋權(quán)和處置權(quán)，消費者處于弱勢地位，這進一步強化了“霸王條款”的公眾認知。

(四) 應對失當可能引發(fā)監(jiān)管強化與行業(yè)經(jīng)營模式重構(gòu)

在監(jiān)管部門已介入約談并要求整改的背景下，相關(guān)航空公司的后續(xù)應對舉措將直接決定輿情走向與行業(yè)政策環(huán)境。若整改流于形式或響應遲緩，可能招致更嚴格的監(jiān)管措施，甚至推動行業(yè)基本服務標準的重新定義。

1.  限期整改回應是當前輿情緩釋的關(guān)鍵節(jié)點。涉事航司能否在15個工作日內(nèi)提交切實可行的整改方案，并公開承諾縮減鎖座比例、明確免費選座范圍、清理不公條款，將直接影響輿論評價。任何敷衍塞責都可能引發(fā)二次輿情海嘯。

2.  行業(yè)標準與監(jiān)管細則缺位亟待彌補。此次事件暴露出現(xiàn)行法規(guī)對經(jīng)濟艙座位資源分配、付費選座服務邊界等缺乏明確細化規(guī)定。輿情壓力可能加速相關(guān)行業(yè)標準或指導性文件的出臺，對航司的運營自主權(quán)形成更強約束。

3.  長期看或倒逼航司重構(gòu)輔營收入模式。過度依賴“鎖座收費”這類易引發(fā)爭議的創(chuàng)收方式具有不可持續(xù)性。輿論的持續(xù)關(guān)注將促使航司探索更具創(chuàng)新性、更不易引發(fā)用戶反感的增值服務模式，實現(xiàn)收益與用戶體驗的更好平衡。

(五) 有效輿情回應需聚焦規(guī)則透明、權(quán)利保障與行業(yè)共識構(gòu)建

為平息輿情、修復信任，相關(guān)單位應采取兼具短期實效與長期效能的組合策略，行動核心在于展現(xiàn)整改誠意、提升信息透明度、重塑行業(yè)規(guī)范，并主動設(shè)置溝通議程。

1.  立即優(yōu)化選座界面信息披露。強制要求各航司在官方App/網(wǎng)站選座頁面清晰標注“鎖座”原因（如“可付費選”、“會員專屬”、“預留座位”），并明確告知所有免費選座渠道（包括線上特定時間、柜臺值機等），保障消費者知情權(quán)。

2.  主動發(fā)布清晰的整改路線圖。建議由行業(yè)協(xié)會或主要航司聯(lián)合發(fā)布倡議，明確經(jīng)濟艙免費可選座位的合理比例下限（如參考國際慣例或基于調(diào)研設(shè)定），并承諾限期達成，接受社會監(jiān)督。此舉可將輿論焦點從“批評問題”引導至“關(guān)注改進”。

3.  加強與消保組織、媒體的常態(tài)化溝通。不再被動應對，而是主動邀請第三方機構(gòu)參與監(jiān)督，定期通報整改進展，并就服務改進、規(guī)則制定等議題開展對話，構(gòu)建開放、負責任的行業(yè)形象。

4.  強化對一線服務人員的培訓與授權(quán)。確?？头⒌厍谌藛T能夠準確、一致地解釋座位分配政策，并能現(xiàn)場靈活處理因座位問題引發(fā)的旅客不滿，避免因前端溝通不當激化矛盾。

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