旅游業(yè)是一項(xiàng)與人們休閑、娛樂(lè)和文化活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)業(yè)。然而，由于現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及與迅速發(fā)展，旅游業(yè)也面臨著新的挑戰(zhàn)——輿情風(fēng)險(xiǎn)。所謂輿情風(fēng)險(xiǎn)，是指針對(duì)旅游目的地、景點(diǎn)、酒店等相關(guān)對(duì)象的不良評(píng)價(jià)、評(píng)論、謠言等，可能會(huì)對(duì)其形象、聲譽(yù)造成損害的風(fēng)險(xiǎn)。本文將對(duì)旅游輿情風(fēng)險(xiǎn)的匯總和應(yīng)對(duì)方案進(jìn)行詳細(xì)闡述。

一、旅游輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)匯總

輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)一：前期宣傳不足，游客期望與真實(shí)情況不符。

旅游目的地、景點(diǎn)、酒店等需要在前期進(jìn)行宣傳，透明地告知游客相關(guān)的信息、場(chǎng)景，但有些平臺(tái)對(duì)信息披露不夠規(guī)范，給游客誤解，增加了游客投訴的可能性。此外，一些商家為了追求營(yíng)銷效益，對(duì)實(shí)際情況進(jìn)行了美化，甚至虛假宣傳，嚴(yán)重扭曲了真實(shí)情況，如果游客實(shí)際體驗(yàn)與宣傳不符，則可能導(dǎo)致輿情風(fēng)險(xiǎn)。

輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)二：交通運(yùn)輸設(shè)施或服務(wù)不佳。

交通運(yùn)輸是旅游業(yè)的重要組成部分。如果在游客出行過(guò)程中出現(xiàn)交通不暢、車輛遲到或者出現(xiàn)事故等情況，就會(huì)引發(fā)較大的輿情反彈，造成重大的負(fù)面影響，如游客大量低評(píng)分、差評(píng)等。

輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)三：旅游行業(yè)涉及的人員素質(zhì)不高，“黑導(dǎo)游”、不良服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題。

導(dǎo)游、接送服務(wù)員等在旅游過(guò)程中直接接觸到游客，其素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度對(duì)于游客的體驗(yàn)影響極大。如果游客在旅游的過(guò)程中遇到黑導(dǎo)游、導(dǎo)游服務(wù)不到位，甚至是惡劣服務(wù)態(tài)度，就會(huì)引起游客的不滿，進(jìn)而導(dǎo)致不良的輿情反應(yīng)，嚴(yán)重的話，可能會(huì)造成惡劣的口碑，導(dǎo)致旅游業(yè)的長(zhǎng)期困境。

輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)四：突發(fā)事件。

旅游過(guò)程中出現(xiàn)的突發(fā)事件，可能會(huì)導(dǎo)致普通游客的恐慌心理、活動(dòng)組織者的錯(cuò)過(guò)行程計(jì)劃、入住酒店人員的疏散等問(wèn)題，嚴(yán)重地影響旅游的正常進(jìn)行。如發(fā)生突發(fā)事件，對(duì)應(yīng)的方案不當(dāng)，則可能由惡劣輿情反應(yīng)，對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)造成負(fù)面影響。

二、旅游輿情風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)方案

1. 搭建輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)

對(duì)于旅游輿情風(fēng)險(xiǎn)，最有效的方法是搭建一套完善的輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，及時(shí)掌握旅游行業(yè)遭受的負(fù)面信息，能夠有針對(duì)性地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。為此，可以建立輿情監(jiān)測(cè)中心或使用專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)，從網(wǎng)站、新聞媒體、社交媒體、在線論壇等多個(gè)渠道進(jìn)行監(jiān)測(cè)，把握旅游業(yè)的輿情動(dòng)態(tài)。

2.實(shí)時(shí)關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)游客評(píng)價(jià)，并及時(shí)跟進(jìn)回應(yīng)

針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上的游客評(píng)價(jià)，要實(shí)時(shí)跟進(jìn)，一旦發(fā)現(xiàn)虛假宣傳、不負(fù)責(zé)任的游客評(píng)價(jià)，可以及時(shí)回應(yīng)澄清，引導(dǎo)用戶要客觀評(píng)價(jià)。對(duì)于一些差評(píng)，旅游服務(wù)單位可以根據(jù)實(shí)際情況，以客戶滿意度為指標(biāo)，針對(duì)性地優(yōu)化經(jīng)營(yíng)管理、增強(qiáng)客戶服務(wù)能力，同時(shí)提供彌補(bǔ)服務(wù)不足的方式回應(yīng)客戶。

3.提高服務(wù)素質(zhì)，嚴(yán)格管理商家

提高服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格管理商家，是預(yù)防旅游業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)的根本途徑。在培訓(xùn)導(dǎo)游、服務(wù)員及接待員時(shí)，旅游服務(wù)單位應(yīng)把從事服務(wù)行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)、行業(yè)準(zhǔn)則、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等要點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)性的培訓(xùn)，為客戶提供更加滿意、頂尖的服務(wù)。對(duì)于不良商家應(yīng)該嚴(yán)格管理，提高其服務(wù)質(zhì)量，保證發(fā)生不好情況的幾率。同時(shí)，旅游服務(wù)單位也要關(guān)注并履行其在旅游業(yè)中的責(zé)任，避免偽劣產(chǎn)品及服務(wù)在旅游業(yè)中不斷蔓延。

綜上所述，旅游業(yè)在遭受輿情風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，需要建立一整套完善的防范、管理、預(yù)警機(jī)制，并及時(shí)采取針對(duì)性措施，防范嚴(yán)重的輿情風(fēng)險(xiǎn)。各相關(guān)部門要密切配合，加強(qiáng)監(jiān)督，努力為旅游業(yè)提供一個(gè)穩(wěn)定、可靠的發(fā)展環(huán)境。

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