2025年10月25日00:00 – 2025年10月27日13:00
2025年10月25日下午,歌手鄭智化在微博發(fā)文稱,自己在深圳機(jī)場(chǎng)乘坐航班時(shí),升降車升至機(jī)門后離機(jī)門地板有25厘米距離,導(dǎo)致其輪椅無(wú)法推入飛機(jī),而操縱升降車的司機(jī)不愿把升降板提高,冷眼看著他“連滾帶爬”進(jìn)飛機(jī),他怒斥深圳機(jī)場(chǎng)對(duì)殘疾人的態(tài)度沒人性。深圳機(jī)場(chǎng)官方微博在評(píng)論區(qū)致歉,稱對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)帶來(lái)的不便和困擾深表歉意,已第一時(shí)間會(huì)同航空公司啟動(dòng)核查。當(dāng)晚,深圳機(jī)場(chǎng)發(fā)文稱將立行立改,增加保障人員并試點(diǎn)啟用登機(jī)連接裝置,具體措施包括為有輪椅旅客的航班盡可能提供廊橋靠接保障,對(duì)于確實(shí)無(wú)法靠橋的航班,將輪椅旅客現(xiàn)場(chǎng)保障人員數(shù)量由1名增加至2名,試點(diǎn)啟用前期已研發(fā)測(cè)試的有一定坡度的登機(jī)連接裝置。10月26日凌晨,鄭智化在微博發(fā)文回應(yīng),稱深圳機(jī)場(chǎng)已對(duì)其道歉,基本上不再追究此事,相信這只是開升降車司機(jī)個(gè)人的惡劣行徑,希望深圳機(jī)場(chǎng)能優(yōu)化對(duì)殘疾人士的服務(wù)和協(xié)助。26日,鄭智化登機(jī)的監(jiān)控片段曝光,輿論風(fēng)向反轉(zhuǎn),有網(wǎng)友質(zhì)疑深圳航空企圖洗白,流出的監(jiān)控視頻經(jīng)過(guò)剪輯,也有網(wǎng)友認(rèn)為鄭智化的表述過(guò)度夸大。
2025年10月25日00時(shí)至2025年10月27日13時(shí),境內(nèi)有關(guān)“歌手鄭智化怒斥深圳機(jī)場(chǎng)沒人性”的輿情信息主要傳播平臺(tái)為短視頻、新聞APP、社交網(wǎng)絡(luò)等??傮w情感傾向以中性為主。其中,中性信息約占50.3%;負(fù)面信息約占40.4%;正面信息約占9.3%。輿情在10月26日達(dá)到最高峰。
該時(shí)段內(nèi),境內(nèi)有關(guān)“歌手鄭智化怒斥深圳機(jī)場(chǎng)沒人性”的輿情信息,媒體輿情于10月26日09時(shí)達(dá)到最高峰,網(wǎng)民輿情于10月27日08時(shí)達(dá)到最高峰。
該時(shí)段內(nèi),境內(nèi)有關(guān)“歌手鄭智化怒斥深圳機(jī)場(chǎng)沒人性”的輿情主要集中在短視頻平臺(tái),相關(guān)輿情量約占總量的37.1%,其次為新聞APP約占36.7%,社交網(wǎng)絡(luò)約占25.1%。
該時(shí)段內(nèi),關(guān)于“歌手鄭智化怒斥深圳機(jī)場(chǎng)沒人性”的輿情情感傾向中,中性輿情占比最多,為50.3%;其次是負(fù)面輿情,占比40.4%;正面輿情占比較少,僅為9.3%。
該時(shí)段內(nèi),有關(guān)“歌手鄭智化怒斥深圳機(jī)場(chǎng)沒人性”的話題提及頻次較高的詞語(yǔ)有“鄭智化”、“深圳機(jī)場(chǎng)”、“連滾帶爬”、“機(jī)場(chǎng)”、“飛機(jī)”等。
該時(shí)段內(nèi),有關(guān)“歌手鄭智化怒斥深圳機(jī)場(chǎng)沒人性”的媒體對(duì)此次事件的報(bào)道主要觀點(diǎn)可歸納如下:
(一)關(guān)注深圳機(jī)場(chǎng)服務(wù)整改措施 據(jù)每日經(jīng)濟(jì)新聞、深圳機(jī)場(chǎng)發(fā)布、中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)報(bào)道 深圳機(jī)場(chǎng)在事件曝光后迅速啟動(dòng)核查并公布整改方案。明確將優(yōu)先為輪椅旅客安排廊橋靠接,無(wú)法靠橋時(shí)保障人員由1名增至2名,同時(shí)試點(diǎn)新型登機(jī)連接裝置解決高度差問題。機(jī)場(chǎng)承認(rèn)服務(wù)與旅客預(yù)期存在差距,承諾持續(xù)優(yōu)化流程,展現(xiàn)了快速響應(yīng)態(tài)度。整改措施直接針對(duì)行動(dòng)不便旅客的登機(jī)痛點(diǎn),試圖從資源配置和技術(shù)升級(jí)兩方面提升無(wú)障礙服務(wù)品質(zhì)。
(二)聚焦鄭智化遭遇暴露的無(wú)障礙服務(wù)短板 據(jù)封面新聞、中國(guó)新聞周刊、中新經(jīng)緯報(bào)道 25厘米的高度差折射出公共服務(wù)"最后一公里"的斷裂。報(bào)道指出無(wú)障礙建設(shè)存在"重硬輕軟"問題,技術(shù)規(guī)范與人性化服務(wù)未能有效銜接。民航局雖已出臺(tái)設(shè)備對(duì)接標(biāo)準(zhǔn),但實(shí)操中仍因安全規(guī)范僵化導(dǎo)致旅客不便。事件揭示設(shè)備操作標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)柔性化之間的失衡,暴露出特殊群體出行權(quán)益保障機(jī)制存在系統(tǒng)性疏漏。
(三)討論明星維權(quán)與普通旅客的響應(yīng)差異 據(jù)潮媽星球、ZAKER、皇城根下刀筆吏報(bào)道 數(shù)據(jù)顯示普通殘障旅客投訴解決率不足5%,與明星事件48小時(shí)內(nèi)三次官方回應(yīng)形成鮮明對(duì)比。報(bào)道指出公共服務(wù)存在"身份鴻溝",明星投訴能觸發(fā)應(yīng)急預(yù)案,而普通旅客常陷入投訴黑洞。學(xué)者批評(píng)這種差異反映服務(wù)體系的優(yōu)先級(jí)錯(cuò)位,強(qiáng)調(diào)應(yīng)建立普惠性響應(yīng)機(jī)制。多起類似遭遇的普通旅客案例顯示,系統(tǒng)性問題常被"安全規(guī)范"等程式化回復(fù)掩蓋。
(四)關(guān)注事件中的服務(wù)態(tài)度爭(zhēng)議 據(jù)新聞晨報(bào)、觀察者網(wǎng)、新浪財(cái)經(jīng)頭條報(bào)道 核心爭(zhēng)議點(diǎn)在于工作人員的服務(wù)態(tài)度。鄭智化控訴司機(jī)"冷眼旁觀",而機(jī)場(chǎng)通報(bào)稱有兩人協(xié)助登機(jī)。媒體報(bào)道出現(xiàn)事實(shí)分歧,監(jiān)控片段顯示存在協(xié)助但操作仍存缺陷。評(píng)論指出需同步改進(jìn)服務(wù)設(shè)施與職業(yè)素養(yǎng),強(qiáng)調(diào)操作規(guī)范不能成為冷漠態(tài)度的遮羞布。文化差異論認(rèn)為兩岸服務(wù)理念不同,建議建立更人性化的溝通機(jī)制。
(五)探討無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)的法治化進(jìn)程 據(jù)法治網(wǎng)、團(tuán)結(jié)報(bào)、中國(guó)新聞網(wǎng)報(bào)道 事件引發(fā)對(duì)《無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)法》落實(shí)情況的討論。報(bào)道強(qiáng)調(diào)法律已明確服務(wù)失職的法律責(zé)任,但執(zhí)行層面仍存在監(jiān)管真空。專家建議建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)白名單制度,將殘疾人權(quán)益保障納入機(jī)場(chǎng)服務(wù)評(píng)級(jí)體系。公眾期待通過(guò)此次事件推動(dòng)行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)修訂,建立設(shè)備操作與人文關(guān)懷雙重評(píng)估機(jī)制,真正實(shí)現(xiàn)從法律文本到服務(wù)實(shí)踐的轉(zhuǎn)化。
該時(shí)段內(nèi),有關(guān)“歌手鄭智化怒斥深圳機(jī)場(chǎng)沒人性”的大V對(duì)此事件的評(píng)論主要可分為以下幾個(gè)類別:
(一)質(zhì)疑鄭智化描述的客觀性,認(rèn)為其夸大事實(shí) 多數(shù)言論指出監(jiān)控視頻顯示鄭智化并非"連滾帶爬",工作人員全程協(xié)助其登機(jī)。例如陳震同學(xué)、八醬日常等稱視頻中四名工作人員攙扶,流程規(guī)范;帝吧官微、西平郡御史等強(qiáng)調(diào)升降平臺(tái)高度受安全規(guī)范限制,無(wú)法繼續(xù)抬升;科技九洲君、C科技等批評(píng)其用詞夸張,有誤導(dǎo)公眾之嫌。部分評(píng)論認(rèn)為其將正常服務(wù)流程渲染成"沒人性",存在刻意煽動(dòng)情緒。
(二)批評(píng)鄭智化存在對(duì)大陸的偏見或惡意 成小直、科技數(shù)碼說(shuō)、法國(guó)漂等指出其后續(xù)言論隱含地域?qū)α?,如?duì)比新疆安檢、使用"大陸機(jī)場(chǎng)刁難"等表述。笪屹超人認(rèn)為其字里行間存在"對(duì)大陸的惡意";戰(zhàn)刀007稱其"臺(tái)灣優(yōu)越感作祟";珠寶君Yu東森斥責(zé)其否定工作人員人性,將服務(wù)不足上升為系統(tǒng)性歧視。這類觀點(diǎn)認(rèn)為鄭智化以偏概全,將個(gè)別服務(wù)問題政治化。
(三)強(qiáng)調(diào)機(jī)場(chǎng)服務(wù)有改進(jìn)空間但態(tài)度無(wú)過(guò)失 屠龍的胭脂井、傳媒老王等承認(rèn)20cm高度差需優(yōu)化,但主張應(yīng)通過(guò)正常渠道反饋而非網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵。航空物語(yǔ)、鎮(zhèn)長(zhǎng)有點(diǎn)帥等認(rèn)可機(jī)場(chǎng)快速道歉及增加保障人員的整改措施;齊宇的車與家、笨笨搞機(jī)等認(rèn)為深圳服務(wù)已屬行業(yè)標(biāo)桿。部分言論如韓路、姚昱-等指出服務(wù)流程存在客觀限制,工作人員已盡職,情緒化指控?fù)p害基層員工權(quán)益。
(四)反思?xì)埣踩嗽O(shè)施及社會(huì)包容度不足 段郎說(shuō)事、老刀99等指出事件暴露無(wú)障礙設(shè)施執(zhí)行漏洞,如《殘疾人航空運(yùn)輸管理辦法》落實(shí)不到位。弗慮弗為認(rèn)為公眾苛責(zé)"完美受害者",忽視殘疾人的尊嚴(yán)焦慮;她說(shuō)強(qiáng)調(diào)"被服務(wù)≠有尊嚴(yán)",基礎(chǔ)設(shè)施缺陷需系統(tǒng)性改善。Vista看電影、胖哥楊力等質(zhì)疑普通殘障人士能否獲得同等關(guān)注,反映社會(huì)對(duì)弱勢(shì)群體支持體系薄弱。
(五)批評(píng)公眾人物濫用影響力制造對(duì)立 勝利主義章北海、斯圖卡98等認(rèn)為鄭智化應(yīng)就失實(shí)描述向機(jī)場(chǎng)道歉;孤煙暮蟬、奧卡姆剃刀等指責(zé)其謀求特權(quán)而非推動(dòng)建設(shè)性改進(jìn);金融八卦女、南哥說(shuō)車等質(zhì)疑其將多年積怨發(fā)泄于單次事件。部分言論如張洲雖認(rèn)同設(shè)施問題,但反對(duì)利用明星身份操縱輿論;皇城根下刀筆吏指出其"形容詞與事實(shí)"的表述差異激化矛盾,損害公共議題討論空間。
該時(shí)段內(nèi),通過(guò)對(duì)有關(guān)“歌手鄭智化怒斥深圳機(jī)場(chǎng)沒人性”的網(wǎng)民言論進(jìn)行情感傾向分析,大眾情緒分布如下:
(一)機(jī)場(chǎng)服務(wù)良好,鄭智化言論不實(shí)眾多網(wǎng)民觀看視頻后認(rèn)為深圳機(jī)場(chǎng)工作人員對(duì)鄭智化的服務(wù)周到,有年輕小哥幫忙抬腿,多人攙扶協(xié)助他登機(jī)。而鄭智化稱‘連滾帶爬’‘大陸服務(wù)沒人性’等言論與事實(shí)嚴(yán)重不符,是在歪曲事實(shí)、睜眼說(shuō)瞎話、惡意抹黑機(jī)場(chǎng)。他們覺得鄭智化作為公眾人物,不應(yīng)如此夸大其詞,甚至有人認(rèn)為他可能是為了炒作流量或因?qū)Υ箨懖挥押枚糯笄榫w。
(二)國(guó)內(nèi)無(wú)障礙設(shè)施亟待改善不少網(wǎng)民指出國(guó)內(nèi)無(wú)障礙設(shè)施存在諸多問題,不僅機(jī)場(chǎng)在殘疾人設(shè)施方面有改進(jìn)空間,如深圳機(jī)場(chǎng)輪椅服務(wù)不完善、登機(jī)口缺乏斜坡等,而且其他公共場(chǎng)所也普遍存在對(duì)殘疾人不友好的情況。像商場(chǎng)在無(wú)障礙通道設(shè)置石墩,人行道被摩托車、共享單車占據(jù),盲道被占用等。大家認(rèn)為這是一個(gè)普遍且公認(rèn)的問題,需要得到重視和升級(jí),以保障殘疾人的出行便利。
(三)應(yīng)理性看待此事,促進(jìn)機(jī)場(chǎng)改進(jìn)部分網(wǎng)民覺得雖然鄭智化的言論可能有些夸張,但也反映出機(jī)場(chǎng)在服務(wù)特殊群體方面存在不足。他們認(rèn)為不應(yīng)該只抓著鄭智化的字眼不放,而應(yīng)借此機(jī)會(huì)促進(jìn)機(jī)場(chǎng)改善服務(wù),升級(jí)設(shè)施。機(jī)場(chǎng)可以通過(guò)組建專門的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、配備特制對(duì)接車等方式,更好地保障特殊旅客的需求。
(四)殘疾人應(yīng)與普通人享有同等權(quán)利一些網(wǎng)民提出殘疾人應(yīng)該和普通人享有同等權(quán)利,而不是特等權(quán)利。他們認(rèn)為部分殘疾人的過(guò)多需求會(huì)讓普通人加深對(duì)殘疾人的異樣心理,反而使很多殘疾人的處境更尷尬。在享受便利的同時(shí),殘疾人也應(yīng)理解和尊重他人,不能以‘誰(shuí)弱誰(shuí)有理’的心態(tài)要求整個(gè)社會(huì)無(wú)限制地遷就。
(五)鄭智化人設(shè)崩塌,令人失望許多網(wǎng)民對(duì)鄭智化的言論感到失望,認(rèn)為他之前打造的愛國(guó)人設(shè)是假的。他對(duì)機(jī)場(chǎng)工作人員的指責(zé)和對(duì)大陸的抹黑,讓大家覺得他不把大陸機(jī)場(chǎng)工作人員當(dāng)人看,自以為作為名人、殘疾人、臺(tái)灣人就享有特權(quán)。這種虛偽、毫無(wú)根據(jù)的言論使他在公眾心中的形象大打折扣,甚至可能會(huì)被廣大民眾唾棄。
1. 聲譽(yù)受損風(fēng)險(xiǎn):歌手鄭智化發(fā)文怒斥深圳機(jī)場(chǎng)對(duì)殘疾人“沒人性”,該話題迅速登上微博熱搜,引發(fā)廣泛關(guān)注和熱議。眾多媒體紛紛報(bào)道此事,大V和網(wǎng)民也積極參與討論,負(fù)面輿論在網(wǎng)絡(luò)上快速傳播。盡管深圳機(jī)場(chǎng)及時(shí)致歉并啟動(dòng)核查,但仍有部分網(wǎng)友對(duì)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑,認(rèn)為機(jī)場(chǎng)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)硬件不達(dá)標(biāo),工作人員服務(wù)意識(shí)淡薄。這可能導(dǎo)致深圳機(jī)場(chǎng)在公眾心目中的形象受損,影響其聲譽(yù)和口碑,進(jìn)而對(duì)機(jī)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展造成不利影響。
2. 輿情失控風(fēng)險(xiǎn):事件發(fā)生后,網(wǎng)絡(luò)上的輿論呈現(xiàn)出多元化和復(fù)雜化的特點(diǎn)。部分網(wǎng)友對(duì)鄭智化的說(shuō)法表示支持,認(rèn)為機(jī)場(chǎng)應(yīng)該為殘疾人提供更好的服務(wù);而另一部分網(wǎng)友則對(duì)鄭智化的言論提出質(zhì)疑,認(rèn)為他夸大其詞,甚至指責(zé)他“矯情”“沒品”。隨著監(jiān)控視頻的曝光,輿論風(fēng)向發(fā)生反轉(zhuǎn),更多網(wǎng)友開始批評(píng)鄭智化。這種輿論的快速變化和不確定性,增加了輿情管理的難度,如果處理不當(dāng),可能導(dǎo)致輿情進(jìn)一步失控,引發(fā)更廣泛的社會(huì)關(guān)注和討論。
3. 法律風(fēng)險(xiǎn):雖然目前事件主要集中在輿論層面,但如果鄭智化或其他相關(guān)方認(rèn)為自身權(quán)益受到侵害,可能會(huì)采取法律手段維護(hù)自己的權(quán)益。例如,如果鄭智化認(rèn)為機(jī)場(chǎng)的服務(wù)存在過(guò)錯(cuò),導(dǎo)致他身體或精神上受到傷害,他可能會(huì)提起民事訴訟,要求機(jī)場(chǎng)承擔(dān)賠償責(zé)任。此外,如果機(jī)場(chǎng)在處理事件過(guò)程中存在信息披露不及時(shí)、不準(zhǔn)確等問題,也可能面臨法律風(fēng)險(xiǎn)。
4. 行業(yè)影響風(fēng)險(xiǎn):深圳機(jī)場(chǎng)作為國(guó)內(nèi)重要的航空樞紐之一,其服務(wù)質(zhì)量和管理水平一直受到社會(huì)各界的關(guān)注。此次事件不僅對(duì)深圳機(jī)場(chǎng)自身造成了影響,也可能引發(fā)公眾對(duì)整個(gè)航空行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)疑。其他機(jī)場(chǎng)可能會(huì)面臨類似的輿論壓力,需要加強(qiáng)對(duì)特殊旅客服務(wù)的管理和監(jiān)督,以避免類似事件的發(fā)生。此外,事件還可能引起相關(guān)部門的重視,促使其加強(qiáng)對(duì)航空行業(yè)的監(jiān)管,出臺(tái)更加嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。
1. 加強(qiáng)溝通與解釋:深圳機(jī)場(chǎng)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)與公眾的溝通和解釋工作,及時(shí)、準(zhǔn)確地向公眾通報(bào)事件的調(diào)查進(jìn)展和處理結(jié)果。通過(guò)官方微博、微信公眾號(hào)等渠道發(fā)布詳細(xì)的情況說(shuō)明,解釋升降車與機(jī)艙門存在高度差的原因,以及機(jī)場(chǎng)為解決問題所采取的措施。同時(shí),積極回應(yīng)網(wǎng)友的質(zhì)疑和關(guān)切,耐心解答他們的問題,消除公眾的誤解和疑慮。
2. 持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量:深圳機(jī)場(chǎng)應(yīng)以此事件為契機(jī),全面審視并優(yōu)化特殊旅客的服務(wù)保障細(xì)節(jié)。加大對(duì)無(wú)障礙設(shè)施的投入和建設(shè),確保升降車等設(shè)備與飛機(jī)機(jī)型匹配,能夠滿足殘疾人等特殊旅客的需求。加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn),提高他們的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能,確保在遇到特殊情況時(shí)能夠及時(shí)、有效地為旅客提供幫助。此外,建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制,定期對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行檢查和評(píng)估,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。
3. 加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè):輿情監(jiān)管單位和深圳機(jī)場(chǎng)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)輿情的監(jiān)測(cè)和分析,及時(shí)掌握輿論動(dòng)態(tài),發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險(xiǎn)和問題。建立健全輿情預(yù)警機(jī)制,一旦發(fā)現(xiàn)輿情有惡化的趨勢(shì),及時(shí)采取措施進(jìn)行回應(yīng)。通過(guò)發(fā)布正面信息、確保網(wǎng)友理性討論等方式,化解負(fù)面輿論,維護(hù)良好的輿論環(huán)境。
4. 加強(qiáng)與媒體和公眾的合作:深圳機(jī)場(chǎng)應(yīng)積極與媒體和公眾合作,共同推動(dòng)航空行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。邀請(qǐng)媒體對(duì)機(jī)場(chǎng)的改進(jìn)措施和服務(wù)情況進(jìn)行報(bào)道,展示機(jī)場(chǎng)積極解決問題的態(tài)度和決心。同時(shí),鼓勵(lì)公眾對(duì)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)提出意見和建議,建立良好的溝通渠道,及時(shí)反饋公眾的需求和期望。
5. 加強(qiáng)法律意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)管理:深圳機(jī)場(chǎng)應(yīng)加強(qiáng)法律意識(shí),了解相關(guān)法律法規(guī),確保在處理事件過(guò)程中依法依規(guī)進(jìn)行。建立健全風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制,對(duì)可能出現(xiàn)的法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估和預(yù)警,制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。在與旅客溝通和處理糾紛時(shí),注重保留相關(guān)證據(jù),以應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的法律訴訟。
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